Foi tudo muito rápido e sem aviso prévio. De um dia para o outro, as empresas precisaram enviar seus colaboradores para casa. Não estava claro ainda que outras medidas seriam eficientes para proteger as pessoas da pandemia, mas, sem sombra de dúvida, a proximidade física representava um risco alto.
1- Adaptações em diferentes setores
Havia organizações operando em home office para parte dos times por alguns períodos de tempo. Também já se sabia da importância de diversificar os canais de atendimento ao consumidor, de forma a alcançar tudo o que seus smartphones ofertavam e o delivery dos mais variados produtos e serviços, especialmente alimentos, já havia contribuído para a frota de motos ser multiplicada por cinco vezes na capital paulista, por exemplo.
Mas, de repente, um restaurante não tinha mais autorização para abrir as portas, um laboratório hospitalar tinha que repensar as rotinas de segurança, os escritórios tinham que ajudar os colaboradores e proporcionar uma infraestrutura para home office, enquanto as escolas instauravam atividades remotas – era preciso conciliar a profissão com as preocupações e com a família, num cenário da mais absoluta insegurança. Não se fazia ideia se o isolamento social duraria dias, semanas, meses ou anos.
As empresas conseguiram, em geral, superar todos esses desafios. Muitos setores da economia só agora projetam recuperar as atividades e o faturamento de 2019, mas a maioria das organizações sobreviveu. Ficou um legado poderoso, focado na digitalização e na automação de processos, em paralelo com uma nova visão sobre a importância de colocar as pessoas no centro, incluindo os colaboradores e os clientes.
O atendimento ao consumidor, aliás, percorre as atividades de companhias de diferentes setores da economia e ele foi completamente transformado. Não é mais factível pensar em canais apenas físicos ou telefônicos, ainda que eles permaneçam relevantes.
2- Novas necessidades e mudanças rápidas
A transformação do atendimento ao cliente exigiu muito das empresas nos últimos anos. A sociedade foi forçada a viver diferente e muitas necessidades novas surgiram de uma hora para outra. As empresas precisaram olhar para fora e buscar acompanhar rapidamente as mudanças do seu segmento. Agora, chegou o momento de se voltar para dentro e aprimorar os processos implementados.
Em sua edição mais recente, o relatório global State of Service, da Salesforce, apontou tendências identificadas por mais de 8 mil agentes e líderes de 36 países. As principais são:
Automação e Inteligência Artificial (IA) são ferramentas empoderadoras:
A capacidade de atender 24 horas por dia, sete dias por semana, a um custo mais acessível, ajuda a aumentar a eficiência do processo. Na mesma medida, gera um volume de dados que pode ser transformado em insights pela tecnologia. Essas análises relevantes ajudam as organizações a ajustar rotinas, melhorar ainda mais o atendimento e até mesmo antecipar tendências, enquanto os profissionais da área se concentram em disponibilizar um envolvimento mais personalizado, voltado para demandas mais complexas e desafiadoras.
Na busca por atender a todas as demandas dos clientes, os canais digitais ganham escala:
De acordo com o levantamento, 60% das interações dos consumidores com as marcas já acontecem de forma online. No total, considerando todos os canais disponíveis e de amplo acesso, os clientes já utilizam, em média, nada menos do que nove pontos de contato para interagir com as empresas. Eles fazem suas escolhas com base em uma lista ainda mais ampla, que inclui telefone, e-mail, contato presencial, mídias sociais, formulários e chats online, SMS, site e apps da marca, aplicativos de mensagens e comunicação por vídeo.
A norma agora é formar uma visão completa do cliente e compartilhá-la entre todas as áreas da empresa:
Em 62% das companhias ouvidas, o mesmo sistema de CRM já é utilizado por todas as áreas, de atendimento ao consumidor a vendas, passando por marketing. Esta é uma tendência importante, já que garante uma comunicação o mais eficiente e aderente possível, proporcionando uma linguagem padronizada. O cliente, aponta o estudo, costuma identificar quando é atendido de forma orgânica, independente do canal utilizado e do setor que o contatou. Este é um diferencial estratégico dos mais relevantes.
3- As vantagens da mudança acelerada
A recessão, a alta inflação e as indefinições no cenário geopolítico global permanecem, anos depois da crise sanitária. Como já aconteceu muitas vezes ao longo da história, os ciclos de cautela deverão continuar existindo. Porém, momentos críticos costumam deixar legados.
Do ponto de vista das empresas de qualquer porte, área de atuação ou localização, um dos principais e mais definitivos impactos provocados pela crise sanitária foi o advento de um novo consumidor, muito mais empoderado e exigente.
De acordo com uma análise do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), este cliente é definido por cinco fenômenos.
“Eu” no centro: Depois de colocar anseios e necessidades em segundo plano para priorizar a saúde e a segurança, chegou o momento de valorizar os gostos pessoais, mas numa nova chave, com atenção para bem-estar físico e mental.
Poder para as pessoas: Os canais de avaliação de produtos e serviços são cada dia mais relevantes. Os consumidores se conectam, compartilham experiências e valorizam as recomendações de outras internautas com quem se identificam.
Consumo e economia compartilhados: A ideia de utilizar soluções compartilhadas para mobilidade, moradia ou trabalho já vinha ganhando escala antes mesmo de 2020. Agora, mantém-se como um dos acontecimentos mais revolucionários da história.
Consumo digital no dia a dia: Não há virtualmente nenhum produto ou serviço que não possa ser contratado utilizando um celular. Estar presente nos canais digitais acessados pelos dispositivos móveis se tornou uma necessidade básica para garantir a sobrevivência de qualquer marca.
Foco no serviço: As vendas online vão estabilizar em algum momento, mas não há dúvidas de que vieram para ficar. Com todos os concorrentes, de diferentes lugares, disputando atenção, é inevitável que os vencedores sejam aqueles que entregarem excelência.
Este contexto ajuda a entender como foi importante as empresas reagirem de forma acelerada ao novo momento. Sem agilidade e capacidade de ler o cenário, não seria possível acompanhar este novo consumidor.
4- As desvantagens da mudança acelerada
Como as organizações foram descobrindo ao longo dos últimos anos, o novo momento do atendimento ao consumidor exige que sejam adotadas medidas complexas e integradas. Passada a primeira etapa de implementação às pressas, muitas empresas esbarraram – e continuam esbarrando – em dificuldades que ainda não conseguiram superar. As principais são:
Alcançar excelência no digital: Não basta implementar novas ferramentas de atendimento, reforçar o site, melhorar o chatbot, fortalecer a interação em redes sociais. É preciso que haja continuidade entre os canais, tanto na linguagem quanto na qualidade das informações prestadas.
Colocar o cliente no centro, de fato: É difícil encontrar quem discorde que este é um caminho necessário, mas percorrê-lo, garantindo o melhor relacionamento ao longo de toda a jornada, não é simples, especialmente para companhias que não têm o atendimento em seu core business.
Integrar e padronizar processos: Diferentes áreas da companhia lidam, de uma forma ou outra, com os clientes. Garantir que todos tenham acesso às mesmas informações e atuem de forma coordenada e alinhada, demanda um esforço, que passa por uma mudança cultural da organização – algo que só se alcança com treinamento.
Investir em tecnologia: Novas ferramentas inovadoras se sucedem – a bola da vez é o ChatGPT, o representante mais popular da chamada IA generativa. Saber quais adotar, quando e de que forma deve ser uma decisão estratégica balizada em conhecer o público com o qual as marcas lidam e qual a necessidade desse tipo de interação. O inconveniente é implementar de forma equivocada, sem entender os riscos e as limitações de cada solução ou perder oportunidades que os concorrentes poderão explorar.
Atenção à regulamentação: A legislação, em especial a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), estabelece regras claras sobre quais dados podem ser acessados, compartilhados ou mesmo armazenados. As empresas têm muito a aprender a partir do comportamento de seus consumidores e colaboradores, mas precisam gerenciar processos de forma a garantir que a lei seja respeitada.
Em outras palavras, é preciso conciliar pessoas, processos e tecnologia para levar adiante a revolução representada pelo novo cenário do atendimento ao cliente.
5. Dois dos segmentos mais impactados
Cada um dos setores da economia sofreu seriamente com as consequências da crise sanitária. O impacto foi dos mais variados, de acordo com o grau de dificuldade para continuar atuando, as mudanças nas prioridades das pessoas e a capacidade de utilizar a tecnologia para acessar os consumidores. Entenda agora como dois ramos fundamentais para o Brasil lidaram com as dificuldades apresentadas há quase quatro anos. E visualise, em exemplos concretos, o quanto investir no melhor relacionamento com os clientes tendo o apoio de um parceiro especializado, foi crucial para encurtar o tempo de recuperação.
Food: Em setembro de 2020, a Secretaria Especial de Produtividade, Emprego e Produtividade do Ministério da Economia publicou um ranking dos setores mais afetados pela pandemia. Em primeiro na lista estavam atividades artísticas, criativas e de espetáculos. Na sequência, os setores dedicados a mobilidade e alojamento. Logo depois apareciam os serviços de alimentação.
O resultado não chegava a ser surpreendente. Os estabelecimentos que comercializam alimentos se viram sem alternativas, num primeiro momento. Foi preciso implementar ou ampliar soluções em delivery, em alguns casos ajustando os cardápios para garantir a qualidade das entregas.
O aprendizado foi doloroso, mas agora o setor de Food prova que saiu da crise mais forte do que entrou. Nos primeiros oito meses de 2023, as companhias que trabalham com alimentação fora do lar (ou seja, bares, restaurantes, bistrôs, food trucks e lanchonetes) geraram 200 mil novos postos de trabalho formais, o equivalente a mais de 5% de todo o emprego gerado no país durante o mesmo período, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
Investir em novas soluções de delivery e de atendimento ao consumidor também foi crucial. A tecnologia contribuiu para esse processo: utilizando soluções de geolocalização conectadas a ferramentas de analytics, é possível desenhar o melhor modelo de entregas, mais rápido e de custo-benefício mais vantajoso.
Há exemplos de sucesso notáveis entre as empresas que seguiram nessa direção. Foi o caso de uma das maiores redes de lanchonetes no mundo, presente no Brasil desde 2004 e em fase de crescimento exponencial desde 2011. Ela segue a proposta de inovar combinando marketing criativo e tecnologia no centro e foi com essa estratégia que chegou a ganhar espaço no auge da pandemia, com apoio em soluções digitais integradas e um serviço eficiente.
A companhia desenvolveu um aplicativo próprio, apoiado na implementação do atendimento por WhatsApp – solução desenvolvida por um parceiro especializado em relacionamento com o cliente. Como resultado, o tempo médio nas interações no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) caiu 33,9%, assim como o tempo médio de espera ficou 98,2% menor. Enquanto segue investindo em soluções inovadoras junto à parceira, incluindo uma curadoria de padronização de linguagem tanto nos atendimentos utilizando bots quanto nas interações com humanos, a empresa segue conquistando novos espaços no Brasil, com mais de 900 pontos de venda espalhados em todos os estados do país.
Saúde: No caso de Health, os desafios foram diferentes: explosão da demanda em condições inesperadas. Com hospitais de campanha sobrecarregados, cadeias logísticas rompidas que dificultavam o acesso até mesmo a equipamentos básicos de segurança e muitas dúvidas sobre a doença, os profissionais da linha de frente foram desafiados todos os dias. Da mesma forma que os setores de gestão e atendimento ao consumidor de todo o ecossistema de empresas, incluindo as indústrias farmacêuticas, precisaram se reinventar, num cenário de intensa pressão.
A crise expôs – e agravou – algumas fragilidades, como a dificuldade em se manter financeiramente sustentável num contexto de aumento de procura e da complexidade de tratar doenças crônicas em uma população com envelhecimento médio acelerado, como a brasileira. Mudanças na regulamentação se sucediam em paralelo, como as que autorizaram a telemedicina.
A crise deixou marcas. As reclamações contra convênios de saúde, seguem batendo recordes e dispararam 120% entre 2019 e os dez primeiros meses de 2023, de acordo com a Agência Nacional de Saúde (ANS). Segundo uma pesquisa realizada pela Faculdade de Medicina da USP (Universidade de São Paulo), os julgamentos de ações contra empresas do ramo aumentaram 239%, entre 2011 e 2021, enquanto as operadoras registraram prejuízo operacional recorde em 2022: R$ 10,7 bilhões, de acordo com Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS).
Mas as empresas do ramo conseguiram encontrar soluções inovadoras para superar esse momento dramático e o fizeram, em parte, evoluindo de forma acelerada na capacidade de atender mais pacientes a distância, inclusive em suas demandas administrativas, como o pagamento de faturas ou o agendamento de consultas.
Foi o que aconteceu em uma operadora privada de planos de saúde, uma das maiores do setor no Brasil,com mais de 30 anos de atividade, quase 90 mil beneficiários, 5.500 empresas clientes e mais de 500 prestadores de serviço credenciados.
Ciente da importância de mudar rotinas a fim de continuar mantendo o cliente no centro, a companhia contratou uma empresa especialista como parceira. O objetivo foi buscar processos mais dinâmicos, automatizados e, sobretudo, mensuráveis, garantindo a capacidade de inovar, melhorando a experiência do beneficiário e assegurando a conformidade com os órgãos reguladores.
Em resultado, a companhia passou a contar com uma equipe multidisciplinar e especializada em operações de saúde atuando nos canais de: voz, Unidade de Resposta Audível (U.R.A.) com Assistente Virtual Inteligente (A.V.I.), WhatsApp, Webchat e e-mails. Também desenvolveu sistemas próprios e customizados de Workflow e CRM).
Além disso, foram implantadas monitorias de qualidade e ferramentas de gestão de dados e relatórios, tanto para tomada de decisões data-driven quanto para facilitar a detecção de déficits operacionais. Dessa forma a organização se tornou capaz de identificar oportunidades de melhoria.
6- Pontos importantes a serem melhorados
Cultura centrada no cliente: Mudar, ou ajustar, a cultura da empresa de forma que todos os colaboradores estejam alinhados com a importância de garantir que o cliente esteja no centro dos objetivos e das práticas de cada uma das áreas.
Participação da alta liderança: Garantir a participação da alta liderança no reforço da política corporativa dedicada às pessoas, de forma que todos os colaboradores, dos mais variados graus hierárquicos, valorizem a proposta da empresa para a sociedade e entendam o quanto ela é crucial para o sucesso de uma organização, no curto e no longo prazo.
Comunicação eficaz: Comunicar objetivos e metas claramente, compartilhar boas práticas e garantir a uniformidade da linguagem corporativa, desde a recepção do edifício físico até o feedback em redes sociais.
Automatização e inteligência artificial: Aplicar soluções automatizadas e inteligentes em todas as áreas possíveis, de forma que os profissionais possam focar em tarefas mais complexas ou criativas, olhando para o futuro da organização e não apenas repetindo rotinas desgastantes.
Fluxos internos ágeis: Desenhar fluxos internos ágeis, que garantam que todos saibam como buscar os melhores resultados. Manter um diálogo aberto, objetivo e acolhedor para os casos de dúvidas e questionamentos internos.
Monitoramento e documentação: Monitorar e documentar processos, identificando os resultados das ações de melhoria. O relacionamento com os consumidores pode ser medido, avaliado e, inclusive, comparado com o sucesso de outras companhias do mesmo setor de atuação.
Parceiro especializado em atendimento ao consumidor: Considerar a possibilidade de trabalhar com um parceiro especializado em atendimento ao consumidor, capaz de zelar pela implementação e pela manutenção das rotinas que envolvem a gestão da jornada do cliente.
Estes são alguns dos caminhos que uma empresa pode adotar para alcançar ótimos resultados no relacionamento com os clientes, que estão entre os bens mais valiosos para garantir a resiliência no longo prazo, ainda mais diante de um mundo caracterizado por mudanças bruscas e imprevisíveis.
Quanto ao parceiro, a complexidade crescente de todos os processos que envolvem a interação de uma empresa com seus públicos justifica a procura por uma companhia experiente, capaz de desenhar, implementar e gerir de forma personalizada, todos os processos que envolvem não apenas manter os atuais compradores satisfeitos, como também ampliar a base de clientes.
Um parceiro habilitado para aplicar novas tecnologias com clareza de visão a respeito de quais delas são necessárias em cada caso, também pode proporcionar insights valiosos para o negócio como um todo, incluindo situações de desperdício ou potencial insatisfação. Esta é a proposta de valor da Voxline em Customer Success e nos setores de Food e Health.
7. Como melhorar com o apoio da Voxline
Quando se trata de implementar um ecossistema de atendimento ao cliente, garantindo a melhor jornada para o cenário atual e o futuro, a Voxline está preparada para apoiar as organizações. Afinal, a empresa tem mais de 20 anos de experiência em relacionamento com seus, atualmente, mais de 40 clientes.
É a maior operadora de soluções de delivery do Brasil, líder no mercado de alimentação e de saúde. Ao longo de sua trajetória acumulou a capacidade de pensar diferente, inovando no relacionamento com os consumidores e levando a interação a um patamar diferenciado.
Dessa forma, o atendimento ao cliente se torna uma ferramenta para gestão de reputação, com o potencial de alavancar os negócios.
As soluções da Voxline são capazes de melhorar exponencialmente a experiência do consumidor, especialmente em Health e Food. Elas permitem, por exemplo, alcançar mais de 80% de automação nas interações com os clientes – e as demandas de maior complexidade são encaminhadas para atendentes humanos qualificados.
A empresa transforma ainda o WhatsApp num canal automatizado de pedidos e entregas, com agilidade e redução de custos. Aliás, todos os cases de sucesso narrados ao longo deste texto aconteceram com clientes da Voxline.
Assim, combinando automação e preparo dos atendimentos humanizados, levando produtos omnicanal sob demanda, a empresa se mostra capaz de entregar as solicitações mais exigentes que se apresentam para as companhias.
Afinal, na medida em que todas as mudanças pelas quais o mundo passou se consolidam e se traduzem em um novo cenário da jornada do cliente, é preciso ser ágil, disponível, humanizado e personalizado, de acordo com o perfil de cada consumidor e seu momento de vida.
Para demandas específicas do setor de Health, por exemplo, são disponibilizados profissionais especialistas dedicados, como farmacêuticos, veterinários e enfermeiros. Também é oferecido atendimento trilíngue.
Dessa forma, acompanhando os novos tempos, a companhia continua promovendo soluções eficientes e integrando pessoas, processos e tecnologia sempre pautados nas necessidades e expectativas de cada comprador.
É essa jornada, apoiada por um hub de inovação desenvolvido e mantido pela Voxline, que habilita a empresa a continuar pensando e construindo o futuro.
