Atenda com disponibilidade, agilidade e empatia. Faça escuta ativa. Utilize vários canais combinados sem perder a continuidade na interação. Resolva os problemas dos clientes da forma mais completa possível. Agregue serviços. Capriche no relacionamento pós-venda, que deixa claro que o cliente continua sendo importante após uma compra ou uma demanda. Estas são algumas das dicas do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) para as companhias investirem em melhorar o relacionamento com os clientes.
Três Frentes de Trabalho Poderosas para Evoluir na Interação com Clientes
Mas como colocar estas ações em prática? Não existe uma receita pronta capaz de transformar a comunicação das empresas com as pessoas. Mas uma combinação de práticas, em diferentes frentes, pode levar as organizações a evoluir de forma consistente na busca por um novo nível de capacidade de interagir com os clientes. Conheça agora três frentes de trabalho poderosas que, se conduzidas rotineiramente, podem oferecer resultados visíveis.
1- Pessoas: O setor de health exemplifica muito bem o tamanho dos desafios que podem se apresentar no atendimento aos clientes, especialmente no caso dos relacionamentos B2B. Para informar corretamente os compradores a respeito de especificações técnicas de determinados produtos ou serviços, é preciso colocar na linha com alto grau de qualificação (veterinários, farmacêuticos e nutricionistas). Mesmo contatos menos técnicos demandam preparo e treinamento. Afinal, cada vez que um consumidor conversa com um atendente, ele entende que está interagindo com a empresa inteira e não quer receber informações incompletas ou incorretas.
2- Tecnologia: Ferramentas poderosas de automação, os bots permitem solucionar boa parte das dúvidas e das demandas, com base no histórico dos questionamentos normalmente apresentados. O resultado é uma somatória de vantagens, que incluem alta disponibilidade, gerenciamento de filas e atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. E são ainda agentes capazes de filtrar as solicitações, de acordo com a complexidade. Mas eles precisam ser treinados para compreender a linguagem humana, com suas gírias e expressões idiomáticas características, e que variam de região para região.
3- Processos: Na intersecção de máquinas e pessoas está toda uma infraestrutura de atendimento definida pela empresa – ou por parceiros especializados que conhecem bem suas demandas e especificidades. Quando os processos são bem implementados e comunicados, eles transbordam para toda a interação com os clientes, em qualquer canal, seja para atender a vendas, prospecção, pós-vendas ou reclamações. Sem cumprir esta etapa, a tendência é que todo o trabalho seja prejudicado por falta de unidade no discurso e na metodologia de relacionamento.
Oportunidades e Riscos para Empresas de Food e Health
A Voxline é a maior empresa de soluções especializadas em Food e Health do Brasil. São dois setores com alta demanda em interações, o que gera oportunidades diárias para aumentar a base de clientes, mas também amplia os riscos para a reputação na mesma proporção.
Com a capacidade de gerenciar milhões de pedidos por ano em food e de entregar um atendimento altamente especializado para Health, a empresa disponibiliza a jornada completa de interação com os clientes, incluindo a gestão de registros no Reclame Aqui e de comentários nas redes sociais.
É a combinação de pessoas, processos e tecnologia que permite que os mais de 40 clientes da Voxline alcancem um novo nível de evolução em sua capacidade de interagir com os consumidores, que estão mais exigentes do que nunca. O foco em soluções customizadas, conciliando o melhor da automatização com tudo o que a interação humana pode proporcionar, é o grande diferencial que a companhia tem condições de compartilhar com o mercado.
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