Disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana, com respostas padronizadas e precisas, capacidade de realizar interações simultâneas em diferentes canais, otimizando custos e proporcionando escalabilidade, especialmente em dias e horários de pico de demanda. Estas são algumas das vantagens de utilizar robôs no diálogo com clientes.
De fato, não há dúvidas de que esta tecnologia é rápida e eficaz, com resultados positivos tanto para o SAC quanto para o delivery. Ela permite, inclusive, reverter contatos em vendas, sem que os atendentes humanos precisem necessariamente interferir.
Mas você sabe o que é um chatbot? Como foi possível que esta tecnologia avançasse a ponto de dialogar com os clientes de forma tão eficiente? Entenda abaixo, em três perguntas e respostas, como funciona o atendimento com robôs.
1. O que são chatbots?
São fluxos de soluções capazes de conversar com humanos. São apoiadas em softwares treinados para responder dúvidas e solucionar problemas em plataformas digitais, seja em sites ou aplicativos de mensagem. Em geral, eles têm a capacidade de aprender a partir do uso – ou seja, quanto mais se comunicam, melhor seu desempenho. Mas também podem estar habilitados com machine learning.
2. Como a interação é definida?
De duas formas. A partir do mapeamento de interesses, apoiado num banco de dados que reúne perguntas e respostas frequentes, tomando como base palavras-chave importantes e informações sobre o padrão de navegação do público-alvo. Outra possibilidade é utilizar a Inteligência Artificial (IA) para registrar as interações dos usuários em busca de definir, de forma automática, as respostas mais precisas para as demandas mais comuns.
3. Como os robôs entendem gírias e expressões idiomáticas dos clientes?
A partir de um trabalho de aprendizado com o objetivo de alcançar a capacidade de tradução e processamento de linguagem. A Voxline, por exemplo, utiliza um motor de IA criado com o objetivo de transformar informações relevantes em uma linguagem computacional que simula um diálogo humano.
Ele alcança este resultado seguindo três passos. Primeiro consome dados inseridos, depois transforma as informações em linguagem computacional. Por fim, a IA treinada classifica estas informações. A partir deste momento, as ações recebidas passam a ser transformadas em dados estruturados, que permitem, inclusive, normalizar subjetividades, como gírias e usos especiais de gramática e pontuação. Estas análises são constantemente refinadas.
Aumento na retenção, exemplo do uso bem-sucedido em parceria com a Voxline
Com o apoio da Voxline, uma das maiores redes de fast food nacional evoluiu no atendimento e nas interações do SAC utilizando o Agente Virtual Inteligente (AVI). A empresa encarava o desafio de gerenciar os contatos nos horários de maior fluxo de pedidos, de forma a melhorar a reversão em vendas. Entre 2019 e 2021, alcançou um aumento de 1200% na retenção em média e de 248% no volume de comunicações em horário de pico. Além disso, o ticket médio (T.M.) ficou 26% mais alto.
Líder nos segmentos de Food e Health, há mais de 20 anos, a Voxline disponibiliza a seus clientes uma plataforma completa de soluções, capaz de proporcionar resultados expressivos: anualmente são mais de R$ 700 milhões em transações de delivery nos canais Voxline, mais de 350 mil pacientes cuidados e mais de 2,5 milhões de interações ao todo.
Estes números se apoiam no desempenho de ferramentas exclusivas, como o AVI, desenvolvido para conversar em linguagem natural, que é compreendida pelos clientes, sem que os atendentes humanos precisem interferir em nenhum ponto do processo. A comunicação fica mais rápida e eficiente, a um custo até oito vezes menor.
Clique aqui para conhecer a solução WhatsApp delivery.
