O setor de entrega de refeições vem passando por profundas transformações. Enquanto o líder no Brasil, o iFood, anuncia uma parceria para operar com a Uber, a maior empresa da área na China, a Meituan, formaliza o início das operações no Brasil. Por sua vez, 99Food e Rappi anunciam o lançamento de programas de taxa zero para restaurantes.
São mudanças significativas, com potencial para alterar toda a dinâmica de mercado. O delivery, que havia passado por um momento de ampla expansão a partir da pandemia, passa a experimentar um cenário de estabilização em termos de tamanho e de faturamento. A partir de agora, a situação tende a mudar rapidamente e os empreendedores de Food vão precisar se adaptar ao novo momento.
Mercado consolidado
O mercado global de delivery atingiu US$ 1,2 trilhão em 2024, com projeções de chegar a US$ 1,4 trilhão em 2025 e US$ 1,9 trilhão até 2029, de acordo com a plataforma de dados Statista. No Brasil, o faturamento foi de US$ 21 bilhões, um acréscimo de 7% em relação ao ano anterior, conforme a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel). Entre novembro de 2023 e novembro de 2024, foram abertas 148.232 novas empresas no segmento.
A fatia de estabelecimentos que operam com entregas está em 71%, uma queda em relação ao auge de 78%registrado em 2022. Entre os empresários que optam por não operar com delivery, a principal justificativa é a falta de viabilidade financeira, mencionada por 32%, uma situação que pode mudar diante das transformações pelas quais o mercado vem passando.
Os pedidos via WhatsApp representam 26% do faturamento com entregas, também segundo a Abrasel. O aplicativo é utilizado por 63% dos estabelecimentos, mas os marketplaces ainda lideram, concentrando 78% dos pedidos e 54% dos valores pagos.
A popularização do WhatsApp como canal de pedidos tem impulsionado o uso de inteligência artificial (IA) no relacionamento com clientes. Em 2025, 38% dos estabelecimentos já utilizam algum nível de automação: 21% combinam bots com atendimento humano, enquanto 17% operam exclusivamente com IA.
Novos concorrentes
Entre 2019 e 2024, o iFood cresceu 42% no Brasil. Em 2011, a plataforma realizava 12 mil pedidos por mês e, recentemente, em agosto de 2024, alcançou a marca de 100 milhões de solicitações processadas no período. Enquanto anuncia o plano de se consolidar como uma plataforma de entregas de diversos setores, ampliando as soluções disponíveis para farmácias, pet shops e outros varejistas, a concorrência vem buscando se fortalecer com ações promocionais de impacto.
A 99Food, por exemplo, anunciou o retorno ao Brasil, depois de se afastar em abril de 2023. A empresa controladora, a chinesa Didi, revelou que vai investir R$ 1 bilhão na operação em solo nacional, com a promessa de oferecer isenção das taxas de delivery por dois anos e, na sequência, o Rappi divulgou uma ação semelhante, e não vai fazer cobranças adicionais por prazo indeterminado.
Avaliada em mais de R$ 600 milhões na bolsa de Hong Kong, a Meituan declarou oficialmente a entrada oficial no mercado de delivery do Brasil. A operação vai trazer a marca Keeta, já utilizada pela companhia na Ásia e Oriente Médio, e será resultado de um investimento massivo, da ordem de R$ 5,6 bilhões em cinco anos.
Foco no atendimento
Somadas, as mudanças tendem a aumentar o leque de opções, tanto para os empreendedores do setor, quanto para os clientes. Com mais alternativas, a concorrência tende a incentivar ações de marketing mais agressivas, com promoções e medidas de suporte aos empreendedores e aos entregadores. Nesse contexto, o suporte aos consumidores passa a ser ainda mais relevante.
Afinal, com o fortalecimento do WhatsApp e da diversificação das plataformas, torna-se muito importante atender em diferentes canais, com a mesma qualidade, sem renunciar à linguagem própria da marca.
Quanto mais diversa é a operação de relacionamento com os clientes, mais desafiador é o cenário – por outro lado, maiores são as oportunidades para aumentar as vendas e o faturamento. A fim de alcançar este objetivo, contar com um parceiro especializado em atendimento pode fazer a diferença, com soluções que acompanham as mudanças aceleradas pelas quais o setor de Food e o próprio delivery vêm passando.
A Vox apoia o setor
Diante de um cenário de grande competitividade e de novas possibilidades, a Vox está bem posicionada para apoiar seus mais de 40 clientes. São mais de 20 anos de atividades, que integram pessoas, processos e tecnologia, com operações especializadas, customizadas, que apoiam as ações da empresa, que é a maior operadora de delivery do Brasil, com mais de 90 prêmios de reconhecimento de sua expertise e da qualidade de suas entregas.
A Vox disponibiliza central de vendas delivery, atendimento ao consumidor institucional e a lojistas e franqueados, comunicação com parceiros de marketplace e entregadores e desenvolvimento de soluções de entrega, incluindo monitoramento de disponibilidade de produtos e lojas, acompanhamento do fluxo de pedidos e controle de geolocalização.
Assim, garante o melhor desempenho para seus clientes explorarem os caminhos abertos pelo novo cenário.
