O mercado de atendimento ao consumidor segue em ampla expansão global. A projeção da empresa de pesquisas de mercado e consultoria ReAnIn aponta que este setor já vale US$ 444,6 bilhões, com perspectiva de chegar perto de US$ 660 bilhões em 2032, resultado de uma taxa de crescimento anual composta de 5,8%.
A companhia avalia que esse movimento é impulsionado pela migração acelerada para estratégias de engajamento omnichannel, baseadas na implementação de plataformas integradas para unificar canais de voz, e-mail, chat e redes sociais, uma prática que já alcançou 55% das companhias do setor.
Outra tendência, relacionada à anterior, é o foco aprimorado na experiência do cliente: mais de 60% das empresas relatam que o suporte de alta qualidade influencia significativamente seus resultados de negócios. Análises em tempo real e rastreamento comportamental estão sendo amplamente utilizadas para fornecer serviços personalizados e preditivos.
A consultoria identifica ainda a integração da Inteligência Artificial (IA) e das ferramentas de automação como um caminho para redefinir as operações de call center. De assistentes virtuais ao roteamento automatizado de chamadas, estas otimizam os fluxos de trabalho e aprimoram a qualidade do serviço. Mais de 40% das companhias integraram IA para reduzir o tempo de resolução e melhorar as experiências de interação com o cliente por meio da automação.
As soluções digitais aceleram a otimização da força de trabalho, ancorada pelo gerenciamento remoto e pelo aumento das operações remotas. Quase 50% das organizações dependem de plataformas baseadas na nuvem para gerenciar desempenho, agendamento e treinamento de funcionários. Essas tecnologias ajudam a garantir níveis de serviço consistentes e a aumentar a eficiência operacional.
Suporte especializado em atendimento ao cliente: principais benefícios
Diante de um contexto de mudanças estruturais amplas, que já são levadas adiante por boa parte das companhias dedicadas ao atendimento ao cliente do mundo, as empresas que atuam no Brasil, de todos os portes e setores, também podem se beneficiar deste novo cenário, que transforma o relacionamento entre pessoas e marcas em uma nova forma de abordar os consumidores. E não precisam começar do zero, nem perder o foco no core business.
Há muitos benefícios em contar com um parceiro especializado, experiente e conectado com as profundas mudanças estruturais proporcionadas pelas novas tecnologias e pelas mudanças nos hábitos dos usuários. Confira agora três vantagens de buscar este suporte.
1. Ganhos em eficiência, produtividade e escalabilidade: quando a empresa contratada responde por espaço físico, treinamento, equipamentos, recrutamento e retenção de funcionários, a tendência é de melhoria no desempenho, ao passo que uma companhia especializada em atendimento conhece os caminhos para aumentar a disponibilidade de infraestrutura para setores caracterizados por experimentar picos na demanda.
2. Aumento da capacidade de atender de forma personalizada: como aponta um levantamento realizado pela consultoria McKinsey, as empresas que se destacam em sua capacidade de personalização geram 40% mais receitas em vendas. E ainda produzem economia de recursos de outras áreas, conforme o bom relacionamento melhora a imagem da organização e reduz a necessidade de promover ações contra crises.
3. Fortalecimento da lealdade: na medida em que são atendidos em todas as suas demandas, com transparência e empatia, inclusive nos momentos de questionamentos ou insatisfação, os consumidores tendem a aumentar seus vínculos com a marca. Surpreender as pessoas representa uma estratégia válida: brindes para datas especiais, como aniversários, ou promoções para o lançamento de novos produtos, reforçam a relação com a empresa.
Ecossistema completo de atendimento ao cliente e tecnologia
Comprometida a transformar diálogos em conexões poderosas desde suas origens, há 25 anos, a Vox é a maior operadora de atendimento do Brasil, com soluções customizadas para mais de 40 clientes. Atua para prover recursos eficientes e inovadores, integrando pessoas, processos e tecnologia, gerando crescimento com desenvolvimento sustentável para seus clientes, que podem focar seus esforços para o core business.
Em 2024, a Vox contava com 2.549 lojas atendidas, mais de 30 milhões de pedidos monitorados e mais de 3,5 milhões de clientes atendidos através do SAC. Ao longo de sua história, acumulou mais de 90 prêmios que reconhecem a excelência dos serviços prestados.
A empresa é especializada em trabalhos de desenvolvimento e automações, em soluções integradas para farmacovigilância e experiência do paciente, em atendimento online e offline, além de monitoramento de vendas e alocação logística. Assim, apoia companhias de diferentes perfis, especialmente as de Food, Health e Varejo, que passam a contar com um conjunto de medidas em relacionamento com clientes, gerenciamento de delivery e monitoria de reputação em redes sociais.
O ecossistema de ferramentas é desenhado de acordo com as necessidades específicas de cada companhia, que passa a atender seus consumidores da forma mais completa e com o suporte das novas tecnologias, em especial a Inteligência Artificial Generativa (GenIA), que contribuem para transformar os atendimentos ao torná-los mais ágeis, assertivos e acolhedores, e ainda geram insights para impulsionar estratégias inovadoras.
