O lançamento do ChatGPT, em 30 de novembro de 2022, representou um marco na história da Inteligência Artificial (IA), uma tecnologia surgida há seis décadas e que, a partir da IA Generativa (GenIA), tornava-se muito mais acessível. Passaram-se pouco mais de três anos desde então, e as empresas foram transformadas. Rapidamente, a ferramenta se tornou obrigatória em todos os departamentos.
De acordo com a estimativa da Fortune Business Insights, o mercado global de GenIA foi avaliado em US$ 103,58 bilhões em 2025 e deve crescer de US$ 161 bilhões em 2026 para US$ 1,26 trilhão até 2034, resultado de uma taxa de crescimento anual composto de 29,30%. Como avalia a consultoria, a ferramenta se tornou fundamental para a transformação digital, permitindo novos recursos em simulação, otimização de projetos, análise preditiva e automação inteligente.
Para além do investimento expressivo e acelerado, o momento atual é de maior maturidade no uso, potencializada pelo fato de que mais pessoas estão habituadas com a ferramenta: segundo uma pesquisa produzida pela Microsoft, 17,1% de brasileiros que utilizaram um programa de GenIA ao menos duas vezes por ano em 2025. No primeiro semestre, o percentual era menor, 15,6%, sinal de que mais profissionais seguem aderindo diariamente. Contudo, 62% das pessoas se dizem familiarizadas com a tecnologia, ainda que não a utilizem com frequência.
Com mais pessoas habituadas e as lideranças empresariais dispostas a investir na implementação acelerada da ferramenta, o que se viu nas empresas que lideram a aplicação de IA generativa foi uma mudança de estratégia, identificada recentemente pela consultoria Deloitte: dos projetos piloto pontuais, as organizações seguiram para o uso da tecnologia como copiloto dos colaboradores e agora buscam o próximo estágio: aplicar os agentes autônomos, que desenvolvem tarefas com maior independência em busca de objetivos pré-estabelecidos.
Assim, com base em modelos de governança bem definidos e comunicados, é possível integrar a tecnologia à estratégia e às rotinas, de acordo com modelos desenhados ao contexto de cada negócio, com impacto positivo direto sobre todos os setores das companhias, incluindo o atendimento ao consumidor.
Abordagem hiper personalizada e conversacional
Quando o assunto é GenIA aplicada ao relacionamento entre marcas e pessoas, a tendência é de utilização intensiva, com o objetivo de melhorar o desempenho do atendimento automatizado, com base no aprendizado constante que permite identificar e melhorar a linguagem para atender a cada perfil e, apoiado na análise dos profissionais que alcançam os melhores resultados, potencializar o treinamento dos demais, incluindo os novos contratados.
A IA também já vem sendo aplicada para analisar rapidamente o volume inédito de dados produzido a cada minuto, ao longo de cada uma das interações com a marca, seja nos canais tradicionais de atendimento, seja nas publicações de redes sociais e de marketplaces. Assim, é possível alcançar, não apenas o relacionamento conversacional segundo máquinas, como também uma abordagem hiper personalizada.
O futuro está bem definido e as estratégias estão claras. O futuro da IA no atendimento está em seguir, a passos firmes, na utilização preditiva, proativa e segura de toda a potencialidade da ferramenta, que tem muito a contribuir, inclusive, para outras áreas da companhia, especialmente marketing e vendas.
Em síntese, como mostra uma análise realizada pela IBM, IA generativa, aprendizado de máquina e IA agêntica (a que utiliza agentes inteligentes) agora são componentes essenciais do ecossistema de experiência do cliente. Como aponta o estudo, organizações com adoção madura de IA (que operam ou otimizam o atendimento ao cliente impulsionado pela ferramenta) relataram um aumento de 17% na satisfação de seus consumidores.
Ecossistema de soluções
Na medida em que o século 21 avança, encantar o cliente se torna uma tarefa mais complexa, mas também mais recompensadora e capaz de gerar resultados concretos para diferentes aspectos dos negócios. A Vox acompanhou toda a evolução dos últimos anos e está preparada para seguir contribuindo para os desafios que se apresentam no futuro próximo. E a IA GenIA está no centro desta estratégia.
A empresa desenvolveu nos últimos anos uma série de soluções que, combinadas, potencializam o novo momento do setor de relacionamento entre marcas e pessoas. O assistente em tempo real para os profissionais CurIA permite consultar documentos relacionados ao tema do atendimento, incluindo manuais e regulamentações atualizados. Com base nestas informações, sugere respostas humanizadas, desenvolvidas a partir do aprendizado proporcionado por milhares de contatos.
Com a ferramenta de speech analytics, é possível agilizar a capacidade de identificar padrões, com redução de custo de até 90% e aumento de até 30% no ticket médio do vendedor em seus 90 dias iniciais de atividades. Já a CanarIA permite potencializar as intenções de compra e venda conversacional, utilizando o WhatsApp.
Além disso, o feedback 360 analisa, classifica, responde e tabula comentários em marketplaces, de modo a ler os sentimentos dos clientes e indicar respostas direcionadas e ações para alcançar a melhoria contínua e transformar reclamações em oportunidades. Assim, torna-se possível utilizar a tecnologia para as equipes alcançarem o melhor desempenho em hiperpersonalização, humanização e atendimento conversacional.
