Entregar experiências mais ágeis e responsivas é palavra de ordem para os canais de atendimento das organizações. O consumidor exige alto padrão nas comunicações, com agilidade, informações transparentes e linguagem empática e acessível – e compara o desempenho entre empresas de diferentes áreas de atuação.
O desafio é grande, mas proporcional às ferramentas disponíveis para superá-lo: com a conectividade proporcionada pelo WhatsApp, disponível em 99% dos smartphones brasileiros, e a capacidade analítica da Inteligência Artificial Generativa (GenIA), os contatos entre pessoas e marcas estão sendo revolucionados.
Casos de uso: como a IA Generativa transforma a jornada do cliente
Diferentes aspectos da jornada de atendimento aos clientes podem ser potencializados pelas ferramentas de automação, que permitem acelerar rotinas, como aprovação de pedidos e envio de notificações sobre entregas. Entre os diferenciais que a tecnologia proporciona, se incluem:
Conteúdo personalizado: a partir da análise do comportamento de cada cliente, é possível entregar conteúdo personalizado, por meio de recomendações e ofertas, inclusive de produtos complementares. São ações capazes de aumentar o engajamento com a marca.
Análise preditiva: além de viabilizar interações de maior assertividade, a tecnologia ajuda a antecipar necessidades e prever compras, de acordo com a análise do comportamento ao longo do tempo. Assim, é possível atuar de forma proativa.
Ampliação do tempo de atendimento: a maior parte das demandas dos consumidores pode ser mapeada e distribuída em temas que o chatbot consegue satisfazer, do começo ao fim da solicitação. Para estes casos, é possível atender para muito além do horário comercial.
Melhoria contínua de outras áreas: quando grupos de consumidores compartilham feedbacks semelhantes, apontando problemas nos produtos, na rotina de atendimento ou de entrega, as críticas geram dados capazes de produzir insights para diferentes departamentos da companhia.
Produtividade comprovada: resultados reais com IA e WhatsApp
Com a combinação entre GenIA e WhatsApp, a atuação dos profissionais se torna mais eficiente e estratégica. Como aponta um levantamento realizado pelo National Bureau of Economic Research (NBER), com base em dados de uma companhia de grande porte e atuação global, a implementação de ferramentas de automação entre mais de 5 mil profissionais gerou melhorias no desempenho de diferentes indicadores, incluindo a duração, a qualidade e o resultado das interações de suporte ao cliente.
A taxa de resolução cresceu e o número de atendimentos realizados por hora aumentou em 13,8%. Os agentes gastaram cerca de 9% menos tempo por chamada, e se tornaram capazes de atender a mais demandas ao longo do dia. Por outro lado, as medidas de satisfação do cliente não apresentaram mudanças significativas, o que indica que o ganho de produtividade não comprometeu a qualidade da interação.
Entre os profissionais menos experientes, os ganhos de produtividade saltaram 35%, o que indica que a GenIA pode atuar como uma ferramenta de suporte, na medida em que aplica padrões estabelecidos pelos atendimentos mais bem-sucedidos para orientar os colaboradores iniciantes.
Assim, aceleram sua curva de aprendizado, enquanto os mais experientes conseguem se concentrar em questões mais complexas ou sensíveis, muitos deles identificados pela própria IA, que tem avançado em sua capacidade de analisar sentimentos e detectar frustração e irritação de acordo com a linguagem utilizada pelos consumidores em suas interações via WhatsApp.
Soluções inteligentes: o ecossistema da Vox para atendimento
A IA já molda a jornada dos clientes e, por consequência, também das empresas. Está na recomendação de produtos e de conteúdos nas redes sociais, nas sugestões de rota dos aplicativos de mobilidade e nos chatbots de atendimento aos compradores. Maior operadora de atendimento do país, com soluções customizadas para mais de 40 clientes, a Vox aplica seus 25 anos de experiência no mercado para apoiar o futuro do atendimento.
A empresa apoia o relacionamento entre marcas e pessoas com canais de comunicação que utilizam o WhatsAppatrelado a soluções de GenIA, incluindo a CanarIA, uma ferramenta completa de interação de compra e venda, que entende pedidos específicos e detalhados, em linguagem informal, como “Quero 2 pizzas grandes e 1 refri de 2L”. Também direciona para webview integrados e tem capacidade de finalizar a compra na própria conversa.
O desempenho dos atendentes também é beneficiado por ferramentas dedicadas a informar os profissionais. Com o copilot de atendimento CurIA, é possível fazer consultas a informações necessárias para melhor atender ao cliente, incluindo manuais, históricos e regulamentos. Também sugere respostas contextuais e humanizadas, melhoradas continuamente com base no aprendizado contínuo a partir do feedback recebido pelos agentes mais bem avaliados.
Além disso, a solução de speech analytics permite melhorar a habilidade de identificar padrões, com redução de custo de até 90% e aumento de até 30% no ticket médio do vendedor em seus 90 dias iniciais de atividades. E o feedback360 analisa, classifica, responde e tabula comentários em marketplaces, de modo a ler os sentimentos dos clientes e indicar respostas direcionadas e ações para alcançar a melhoria contínua e transformar reclamações em oportunidades.
Desta forma, a Vox apoia seus clientes com um ecossistema completo de soluções, constantemente atualizado de acordo com as principais tendências do setor de atendimento.Saiba mais sobre o delivery por WhatsApp da Vox aqui.
