Uma pessoa que entra em contato com uma marca espera que o contato seja tão natural quanto um diálogo corriqueiro na rua, ou em casa. Mas não basta que a interação seja fluida: ela precisa se mostrar efetiva, clara e confiável.
Caso o contato tenha início em uma loja física e seja posteriormente retomado por telefone, por WhatsApp, e-mail ou um formulário no site oficial, o potencial consumidor espera que as informações que ele já forneceu sejam acessadas e não precisem ser repetidas. Mais ainda: o que foi anteriormente dito a ele, a respeito de detalhes do produto, preço ou prazos para entrega, deve ser respeitado.
Alcançar este resultado demanda um esforço que, muitas vezes, o cliente nem visualiza. Mas ele certamente identifica as marcas que o atendem com excelência, e está disposto a valorizá-las. De acordo com uma pesquisarealizada pela empresa de análise de dados Neogrid, a experiência de compra é considerada prioridade pelos consumidores, ao lado de qualidade e preço.
Entre os entrevistados, 55% costumam comprar a mesma marca com frequência, mas não em 100% do tempo, apenas 7% se dizem totalmente fiéis, sinal de que estão atentos a oportunidades oferecidas pela concorrência e dispostos a repensar hábitos caso estejam insatisfeitos.
4 Caminhos para avançar
Confira agora quatro formas de melhorar a capacidade de oferecer a melhor jornada possível ao consumidor, conforme uma análise produzida pela revista Harvard Business Review.
1. A entrega precisa estar alinhada às expectativas:
Os consumidores formam uma imagem mental da marca com a qual se relacionam e esperam que ela cumpra o padrão esperado, em termos de qualidade, em relação ao preço e ao padrão do atendimento. Se ela superar o que se imaginava, os ganhos para a reputação tendem a se multiplicar. O importante é jamais prometer o que não se pode cumprir, como prazos de entrega irreais em períodos de maior demanda.
2. Diferencie o valor agregado do preço:
O cliente brasileiro considera o custo de cada produto ou serviço um dos mais importantes critérios para fazer uma compra única. Mas, quando se trata de fidelizar uma pessoa, o conceito de “valor” é importante. Por isso, é recomendável agregar atendimento qualificado e benefícios para os compradores recorrentes, com descontos especiais e sugestões adaptadas ao perfil.
3. Valorize os consumidores insatisfeitos:
Não existe relacionamento de longo prazo sem atritos, e eventualmente todo cliente vai se mostrar infeliz com algum aspecto da jornada. Este é um momento precioso, que deve ser tratado como uma oportunidade importantíssima para reforçar os vínculos e deixar claro o quanto esta pessoa é importante para a empresa. Neste contexto, canais de relacionamento altamente especializados em pós-venda são estratégicos.
4. Ajuste processos e rotinas ao longo do tempo:
A lealdade entre pessoas e marcas é uma via de mão dupla. Não basta esperar dos clientes um comportamento paciente e compreensivo, em situações de insatisfação, se a companhia não se mostra disposta a mudar segundo os dados gerados pelas interações. Se um grupo específico de consumidores demonstra não aceitar uma determinada prática, pode ser o momento de repensá-la e ajustá-la de acordo com as expectativas.
Soluções personalizadas com a Vox
Fica claro, portanto, que a melhor experiência do consumidor não apenas proporciona um aumento nas vendas, como também impulsiona a imagem da marca, o que amplia sua resiliência no longo prazo.
O sucesso dessa estratégia depende de uma série de ações que incluem: a integração de sistemas, a automação inteligente para facilitar a triagem e agilizar o atendimento e a adoção de medidas que permitem auditar a qualidade dos processos de ponta a ponta. O monitoramento constante do grau de satisfação com as interações também é especialmente útil.
A Vox está bem-posicionada para desenhar soluções personalizadas para mais de 40 clientes e que integram todos esses diferenciais. Fundada há mais de duas décadas, a empresa acumula um vasto know-how a respeito das necessidades das organizações, de diferentes setores de atuação. É, atualmente, a maior operadora de atendimento de ações especializadas no Brasil.
Ao entregar soluções como CRM Omnichannel, projeção de faturamento, planejamento de capacidade para períodos de pico, relatórios e recomendações customizadas, a Vox contribui para o fortalecimento de seus compradores, com base no sucesso da relação com os consumidores e os parceiros.
Para alcançar este objetivo, utiliza todos os principais canais de contato disponíveis no mercado, incluindo WhatsApp, Webchat, voz, e-mail, sistemas de chamados, portais legados e ferramentas de workflow. Assim, unifica interações, gera históricos inteligentes e viabiliza a oferta de um atendimento de excelência.
A Inteligência Artificial (IA) já faz parte da rotina, resultado de uma jornada cuidadosa de integração das habilidades desta tecnologia às práticas já adotadas pela Vox. A ferramenta de speech analytics, por exemplo, zela pela atenção preditiva ao pós-venda, com reengajamento baseado em histórico, análise automatizada das ligações para atestar satisfação e capacidade de atuar preventivamente com foco em retenção e resolução de problemas, com a entrega de ofertas personalizadas para clientes em risco.
