Como era de se esperar, o varejo está aderindo rapidamente às soluções de atendimento utilizando Inteligência Artificial (IA) e Inteligência Artificial Generativa (GenIA). As vantagens da tecnologia são mais do que conhecidas, porém a implementação ainda apresenta dificuldades.
Como aponta um estudo realizado pelo Google Cloud, metade dos e-commerces já adota linguagem natural em chatbots. Mas as companhias encaram desafios na eficiência, na usabilidade e na personalização. São obstáculos que dificultam o uso da automação para garantir uma jornada de compra fluida.
Para a maior parte das empresas entrevistadas, a tecnologia se mostrou incapaz de interpretar corretamente mensagens de áudio e análises de sentimento e, apenas 8 dos 31 e-commerces analisados, conseguiram retomar o atendimento a partir do mesmo ponto em que o diálogo havia sido interrompido.
Evolução constante
Os dados indicam que a capacidade dos chatbots de entender as demandas dos consumidores precisa avançar, assim como a agilidade para, por exemplo, enviar mensagens rapidamente, logo que o comprador abandona o carrinho – um problema grave para as vendas, já que, como aponta um levantamento realizado pela Opinion Box, 78% das pessoas têm o hábito de abandonar uma compra online na reta final, geralmente por que o frete é mais alto do que imaginavam. Entre os consumidores que já retomaram um carrinho abandonado, 55% dizem que o fizeram, pois receberam cupons de incentivo.
Em outras palavras, a ferramenta já funciona como um suporte básico e pode avançar para se tornar um assistente de compras completo. As companhias ouvidas pelo Google Cloud entendem que estes são pontos de melhoria que podem ser trabalhados, e que vale a pena continuar investindo no uso da tecnologia, de forma que ela torne a jornada de consumo mais fluida e intuitiva.
Uma vantagem da IA, que já vem sendo explorada por parte das empresas, é a capacidade de não apenas registrar as interações de forma eficiente, mas de analisar os resultados com grande agilidade, de forma a produzir insights relevantes para os negócios.
Como usar melhor a IA?
Em muitos casos, a dificuldade no uso da IA e da GenIA não está apenas na tecnologia, entretanto na cultura corporativa do varejista. Afinal, para extrair o melhor da automação, é preciso entender o quanto é diferente utilizar a tecnologia para vender produtos e serviços online, na comparação com os canais humanizados – que mantêm o seu valor estratégico, especialmente, em casos mais complexos ou que envolvem insatisfação com a jornada ou a marca.
Saiba agora de que maneiras explorar o melhor da automação para o varejo.
- Recomende produtos durante a compra: “os clientes que compraram este produto também se interessaram por outros, confira”. Desde que faça sentido para o comprador, este tipo de recomendação tem o potencial de aumentar o valor consumido e a satisfação da pessoa.
- Integre soluções: um chatbot de atendimento pode muito bem se tornar um canal completo de vendas, desde que o relacionamento com o consumidor seja integrado a soluções de pagamento – uma estratégia fundamental para manter a competitividade.
- Fidelize utilizando a IA: no cenário atual, mais do que nunca, uma experiência de compra não precisa ser única: ela pode abrir portas para a construção de um relacionamento de longo prazo. Para isso, é importante utilizar a tecnologia para entregar informações que de fato sejam relevantes para as pessoas.
- Conheça melhor seu cliente: além de ser utilizada durante o atendimento, a IA pode ser aplicada para analisar dados e o histórico de compras de cada consumidor e, assim, enviar recomendações de compra personalizadas, que reforçam a relação da pessoa com a marca.
- Analise a concorrência: também é possível aplicar a tecnologia para mapear outras empresas e verificar, em tempo real, a oscilação de preços médios de um determinado produto, de acordo com o momento do mercado e a proximidade de datas importantes para as vendas.
A Vox usa IA para impulsionar o varejo
Maior operadora de atendimento de delivery do Brasil, referência nos segmentos Food e Health, a Vox concilia pessoas, processos e tecnologia para seguir revolucionando o atendimento de seus clientes, como faz há mais de duas décadas.
Depois de pesquisar com rigor as possibilidades e os riscos apresentados pela IA, a empresa passou a adotar soluções eficientes e seguras que utilizam a tecnologia. Recentemente, por exemplo, lançou um novo serviço, que utiliza IA para o atendimento de pedidos de delivery.
É mais uma solução que se soma a um portfólio de produtos que já se utiliza da IA e da GenIA para proporcionar atendimento rápido, eficiente e personalizado. São sistemas que permitem aos consumidores navegar facilmente pelas opções de produtos e serviços, com disponibilidade total, respostas rápidas e eficiência.
O desenvolvimento segue avançando, inclusive com possibilidades de melhorar o atendimento do varejo. O hub de inovação digital da Vox segue monitorando os avanços diários e desenhando soluções para cada perfil de empresa, de forma a, por exemplo, oferecer consultoria digital para que as companhias integrem todas as ferramentas necessárias para criar melhores experiências de pós-vendas.
