O atendimento de qualidade é central para o sucesso de todas as empresas de Health. Do agendamento de uma consulta ou um exame à compra de medicamentos em farmácias físicas ou e-commerces, os canais de contato garantem cada uma das etapas da jornada do paciente.
Mas esta é uma atividade continuamente transformada, na medida em que a conectividade avança para mais pessoas. Atualmente, 88,9% da população brasileira com 10 anos ou mais tem um telefone móvel celular para uso pessoal, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Uma década atrás, eram 77,4%. Nas áreas rurais, a expansão foi ainda maior: de 54,6%, em 2016, para 77,2%.
Portanto, garantir a melhor trajetória de atendimento em saúde em 2026 demanda técnicas e ferramentas muito diferentes das disponíveis há apenas dez anos. O contato por telefone ainda é útil, assim como formas de contato digitais tradicionais, por exemplo e-mails e formulários de sites. Mas aplicativos e chatbots capazes de interagir com fluência no WhatsApp são valiosos para boa parte das pessoas.
Com o uso adequado destes recursos, é possível, por exemplo, confirmar o agendamento de consultas por via digital, ou compartilhar receitas médicas depois de uma consulta de telemedicina. O importante é desenvolver soluções completas, que conciliam o melhor do presencial e do remoto, do humanizado e do tecnológico, para entregar um desempenho de excelência. Os benefícios são muitos: vão desde a retenção de clientes e a melhoria da reputação até a redução de custos ao longo da jornada de relacionamento. Passam, em especial, pela oferta de um atendimento rápido e assertivo, importante em situações de emergência.
4 estratégias para potencializar o atendimento híbrido em saúde
Para colocar o atendimento híbrido em prática e explorar o melhor dessa estratégia de comunicação com os clientes e pacientes, é importante adotar algumas medidas capazes de potencializar os resultados desse esforço.
1. Treinamento de pessoal: estabelecer políticas, traduzi-las em normas claras e comunicar as práticas de excelência a todos os envolvidos gera resultados expressivos. A partir do momento em que todos os profissionais de linha de frente de atendimento estão alinhados com a linguagem que também se observa nos canais digitais da empresa, o consumidor passa a criar uma imagem mental definida do estabelecimento, o que reforça seus vínculos com a instituição.
2. Linguagem visual coerente: da fachada e da cor das paredes internas até o site e as redes sociais, é importante que a marca comunique uma imagem única e acolhedora. A comunicação pode se alinhar diretamente às práticas de atendimento humanizado e até mesmo reforçar a experiência de todas as pessoas que interagem com a empresa, mesmo aquelas que buscam atendimento em momentos de dor, desconforto ou preocupação com algum familiar.
3. Padronização de processos: em muitos casos, as sequências de ações seguem roteiros que podem ser previstos, como as etapas que seguem da triagem inicial dos pacientes e os conduzem até o final do atendimento médico. Por isso, seja no contato presencial ou no contato por vias digitais, em aplicativos, sites ou o WhatsApp, é recomendável manter a linguagem e rotinas bem desenhadas para assegurar o melhor atendimento.
4. Atenção continuada: realizar pesquisas de satisfação que sejam realmente levadas em consideração ajuda a mapear pontos de insatisfação. Além disso, já que o setor de saúde vem trabalhando para interpretar a jornada do paciente como um processo de longo prazo, os canais de contato físicos e digitais podem contribuir para garantir a fidelização e gerar valor com ações de prevenção, que contribuem para a qualidade de vida das pessoas.
Atendimento especializado
Desde 2001, a Vox é comprometida a promover soluções eficientes e inovadoras, integrando pessoas, processos e tecnologia, que contribuem para o crescimento sustentável de seus clientes. Referência em relacionamento entre marcas e pessoas, com uma ampla carteira de clientes em Health, construiu, por meio de sua trajetória, uma série de produtos e serviços voltados para atendimento em saúde humana e animal.
Com indicadores de satisfação dos consumidores em 97%, a Vox registra um dos mais consistentes índices de resolução na primeira chamada do mercado, além de ter sido eleita, por duas vezes, como melhor empresa de contact center da década, na avaliação da revista Consumidor Moderno.
Ao integrar a operação de relacionamento com clientes e parceiros, bem como fornecer tecnologia e suporte para decisões estratégicas, a empresa disponibiliza soluções específicas e de alto grau de personalização, por exemplo:
- Programas de acesso e adesão ao tratamento;
- Apoio do diagnóstico precoce para doenças raras ou genéticas;
- Gerenciamento de doentes crônicos com o suporte de uma equipe multidisciplinar;
- Gestão em Farmacovigilância Nível I e II;
- Atendimento para informações médicas com biblioteca científica;
- Logística reversa para medicamentos, exames e materiais;
- Treinamento para profissionais da saúde;
- Eventos para lançamentos de novos produtos e programas;
- Ações de televendas e recompra, com o suporte de um representante virtual.
O atendimento é humanizado e conta com o apoio de ferramentas de Inteligência Artificial (IA), que geram eficiência, escalabilidade e insights para proporcionar a melhoria contínua do atendimento, com benefícios diretos para os negócios, tudo com segurança e em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
