O comércio exclusivamente digital se instalou no Brasil há três décadas, com a criação de duas livrarias virtuais, em 1995. Os grandes marketplaces surgiram no início do século 21, enquanto as opções para os consumidores começavam a se diversificar. a partir de 2001 tornou-se possível comprar passagens aéreas pela internet, por exemplo. A consolidação definitiva aconteceu na década passada, quando os smartphones se tornaram o principal canal de acesso ao ambiente digital. A partir das medidas de segurança instauradas durante a pandemia de Covid-19, a prática deu um novo salto. O tíquete médio aumentou enquanto players relevantes em Food e Health corriam para reforçar seu posicionamento nas plataformas digitais.
O boom ainda não alcançou o pico. Segundo os dados da Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (ABIACOM), em 2025, o setor alcançou faturamento de R$ 235,5 bilhões, alta de 15,3% em relação ao ano anterior, com tíquete médio de R$ 536,60, 8,98% mais elevado do que em 2024. O total de pedidos aumentou 5,8% e o de clientes, 3,2%, o que significa que 94,2 milhões de pessoas fizeram 438,9 milhões de compras. A participação no total movimentado no varejo nacional alcançou 9,92%. Em 2019, era 6,04%.
Para o futuro, a perspectiva é de aumento do faturamento para R$ 379,31 bilhões em 2030, quando o valor médio das compras será de R$ 677,12, resultado de 560,19 milhões de pedidos feitos por 109,24 milhões de pessoas, 15 milhões a mais do que o registrado em 2025. Na atualidade, o setor gera aproximadamente um milhão de empregos diretos em suas 686 mil lojas.
Principais desafios do e-commerce e como superá-los
Essa tendência contínua de expansão gera uma série de oportunidades para os empreendedores, não apenas do varejo, como de muitos outros setores da economia, incluindo as empresas de Food e Health, que experimentam um movimento de transformação profunda em suas práticas e na forma de comercializar produtos e serviços – e também de se relacionar com os consumidores.
A fim de alcançar excelência e se diferenciar no mercado, é importante superar alguns desafios estratégicos relevantes, por exemplo, as dificuldades logísticas, a preservação da segurança dos dados, o compliance com as regulamentações fiscais e tributárias e a necessidade de aumentar a taxa de conversão, que no e-commerce brasileiro costuma ficar entre 1,5% e 2%, ou seja, de cada 100 visitas ao site, no máximo duas são revertidas em vendas.
Existem formas de superar os gargalos e alcançar o melhor desempenho. Uma delas é investir na comunicação, com sites, aplicativos e páginas em marketplaces que informam com transparência a descrição do produto ou do serviço, seu preço e as condições de utilização. Melhorar as ações de marketing com base em dados comportamentais pode proporcionar resultados expressivos, assim como disponibilizar frete grátis, sempre que possível. A prática de oferecer o benefício a partir de um valor mínimo de consumo gera bons resultados.
O objetivo dessa combinação de iniciativas é gerar a melhor experiência possível aos compradores. E o atendimento ao cliente é central para o sucesso de todas estas ações, especialmente para um perfil de empreendimento em que o contato presencial não é uma possibilidade. Canais integrados, que conciliam a agilidade que a tecnologia proporciona com a humanização do contato pessoal, são capazes de gerar experiências personalizadas, mesmo que à distância. Desta forma, as marcas criam experiências que conectam e criam vínculos que se estendem para além de uma aquisição pontual.
One stop shop para o varejo online
Diante de um cenário de alta concorrência e competitividade, o atendimento eficiente e ágil é crucial para o sucesso de um e-commerce. Contribui com a área de vendas, no sentido de que pode apoiar estratégia de regaste de consumidores que abandonaram os carrinhos de compras. E tem condições de ajudar no fortalecimento da reputação, com ações de pós-venda e atenção a comentários e avaliações nas redes sociais, que permitem aprofundar o conhecimento a respeito do público, além de identificar tendências de mercado. Desta maneira, a companhia torna-se capaz de prestar um atendimento ultrapersonalizado e em dia com as demandas atuais de cada público.
Com 25 anos de atuação no mercado e referência em relacionamento entre marcas e consumidores, a Vox está bem posicionada para contribuir para que os empreendedores do setor sejam capazes de criar conexões fortes e duradouras com seus clientes. A companhia atua como uma one stop shop para o comércio de base digital, ao entregar um conjunto de soluções em relacionamento, gerenciamento de serviços de delivery e monitoria de reputação em redes sociais. Tudo isso com apoio de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) e IA Generativa para qualquer etapa, da descoberta à fidelização, qualquer produto, de alimentos a eletrônicos e qualquer momento, sempre com capacidade de escalar o uso nos períodos de pico.
O ecossistema de ferramentas é desenhado de acordo com as necessidades específicas de cada companhia, que assim passa a atender de modo mais completo e pode então se aproveitar do momento de crescimento exponencial do setor.
