Presente no dia a dia das atividades profissionais, a Inteligência Artificial (IA) ganhou impulso há três anos, entre o final de 2022 e o início de 2023. Foi quando surgiu a IA generativa, ou GenIA, que levou a tecnologia, desenvolvida há décadas, às mãos dos especialistas de todas as áreas de atuação. Na definição da IBM, a ferramenta é “um tipo de inteligência artificial (IA) que pode criar conteúdo original, como texto, imagens, vídeo, áudio ou código de software, em resposta a um prompt ou solicitação do usuário”.
Desta forma, oferece enormes benefícios de produtividade e escalabilidade. Rotineiramente, colaboradores de diversas áreas exploram como a tecnologia pode melhorar seus fluxos de trabalho internos e enriquecer os produtos e serviços que serão oferecidos. De acordo com uma estimativa produzida pela consultoria McKinsey, 65% das empresas já usam Gen AI no mundo. Cerca de 5% das companhias pesquisadas que afirmam usar a Gen AI em seus negócios já atribuem mais de 10% do seu EBIT (Lucro Antes de Juros e Impostos) à utilização eficaz dos modelos.
Ferramentas movidas a IA generativa já são aplicadas em muitas áreas, incluindo marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e serviços, atendimento ao cliente, jurídico, financeiro e supply chain.
Estratégia brasileira de inteligência artificial e o impacto no atendimento
Desenvolvida em 2021, e em atualização desde o lançamento da GenIA, a Estratégia Brasileira de Inteligência Artificial (EBIA), conduzida pelo Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação, apoia, no país, a implementação de soluções seguras, alinhadas à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e eficientes para os mais variados setores da economia.
Entre os eixos temáticos da iniciativa, incluem-se a criação e o desenvolvimento de ferramentas, com uso ético e responsável e apoio para a formação de profissionais habilitados. A infraestrutura tecnológica projetada reúne, ao todo, 73 ações estratégicas previstas para estimular inovação, capacitação e aplicação da tecnologia em serviços públicos e setores produtivos. Sinal de que, definitivamente, a IA não é um hype passageiro, mas parte essencial da agenda de competitividade e transformação digital do país.
Como uma ferramenta transversal, que atende a diferentes ramos da economia, o suporte B2B e B2C é crucial neste contexto, e uma das atividades com maior potencial para alcançar ganhos de escalabilidade, eficiência, resolutividade e evolução na capacidade de conectar pessoas físicas e jurídicas em canais múltiplos, interconectados e que se utilizam de toda a potencialidade da tecnologia, enquanto é possível se dedicar a atuações mais estratégicas e criativas.
Como a inteligência artificial está evoluindo o atendimento B2B e B2C
É possível seguir evoluindo neste cenário, com base em casos de uso da IA e da GenIA capazes de ampliar a maturidade deste mercado, na medida em que os próprios consumidores aumentam suas expectativas a respeito do padrão, da qualidade e da disponibilidade de canais, mesmo para empresas de médio ou pequeno porte, mas principalmente para as grandes redes, próprias ou franqueadas.
Contar com uma empresa terceirizada especialista em soluções de atendimento pode ajudar nessa direção. É preciso, em especial, mapear soluções e ferramentas, com critério, e entender como elas podem ser exploradas da melhor forma pelas empresas, de acordo com suas características, seus pontos fortes e seu público-alvo.
Além da personalização, também é importante monitorar desempenho, de acordo com os insights que a própria tecnologia pode proporcionar, mas eles precisam ser detalhados, analisados e comunicados com clareza para os profissionais de diferentes níveis hierárquicos.
Soluções de atendimento com IA da Vox: tecnologia aplicada na prática
Dedicada há 20 anos a conectar marcas e consumidores, com processos, pessoas e tecnologia, a Vox é especialista em atendimento e atua como uma one stop shop capaz de integrar soluções inovadoras, com rigor e segurança. É o caso da IA, que a empresa já aplica em diferentes etapas da rotina de seus clientes, sempre com base em jornadas criteriosas de implementação. Assim, consegue entregar serviços ao mesmo tempo personalizados e escaláveis.
Conheça as principais soluções disponíveis:
1. CurIA
Assistente em tempo real para os profissionais, capaz de consultar documentos relacionados ao tema do atendimento, incluindo manuais e regulamentações atualizadas, para sugerir respostas humanizadas. É estratégico, em especial, para setores altamente regulamentados, como o de Health.
2. CanarIA
Permite potencializar as intenções de compra e venda conversacional, utilizando o WhatsApp. A jornada completa pode ser finalizada sem a necessidade de contato com atendentes humanos, a não ser que alguma demanda mais complexa se apresente.
3. Speech analytics
Agiliza a capacidade de identificar padrões, com redução de custo de até 90% e aumento de até 30% no ticket médio do vendedor em seus 90 dias iniciais de atividades. Tudo isso com base na análise ágil do desempenho dos profissionais, que entrega padrões elevados de atendimento.
4. Feedback360
Analisa, classifica, responde e tabula comentários em marketplaces, de modo a ler os sentimentos dos clientes e indicar respostas direcionadas e ações para alcançar a melhoria contínua e transformar reclamações em oportunidades.
