Entre uma primeira consulta e a recuperação de um tratamento, um paciente conta com o suporte de uma vasta gama de empresas e profissionais das mais variadas formações. É atendido em clínicas que contam com serviços de segurança, recepção e limpeza, enfermagem e atendimento médico de diferentes especialidades.
Realiza exames em laboratórios que também se utilizam de uma rede completa de colaboradores, além de contar com equipamentos desenvolvidos pela indústria especializada. Recebe receitas médicas comercializadas por redes de farmácias.
Mesmo quando toda essa jornada é centralizada e um único local, como um hospital, a quantidade de companhias envolvidas é enorme. Tudo isso para um setor dinâmico, que avança em novos medicamentos e estratégias de cirurgias e terapias.
É ainda altamente regulamentado e sujeito a normas sanitárias e de segurança constantemente atualizadas. O financiamento representa outro desafio: do serviço público ao particular, apoiado ou não pelos planos de saúde, que atendem a cerca de um quarto dos brasileiros, existem diferentes camadas de dificuldades quando se trata de integrar o cuidado com sustentabilidade para todos os envolvidos.
Gerenciar esta cadeia de forma integrada, com eficiência e a busca pelos melhores desfechos para as pessoas, é um dos principais desafios enfrentados. E a qualidade do atendimento representa um diferencial importante para garantir os melhores resultados.
Quando se trata de uma área sensível, como a da saúde, este foco no melhor relacionamento com as pessoas proporciona benefícios importantes para toda a sociedade. Não se trata apenas de encontrar a melhor estratégia de negócios, mas também de salvar vidas e proporcionar qualidade para famílias inteiras, que, diante de um momento de dificuldade provocado por uma doença, se veem fragilizadas.
Como melhorar a qualidade do atendimento no setor Health
Tendo em vista o objetivo de proporcionar o atendimento mais empático e cuidadoso, é possível melhorar o atendimento ao paciente com benefícios positivos para toda a cadeia de atendimento. Confira abaixo estratégias para avançar.
1. Trabalhe a comunicação
Empatia e clareza são fundamentais num setor em que muitas informações são técnicas e de difícil entendimento para os pacientes que podem ficar inseguros quanto às perspectivas e aos riscos para a saúde, seus e dos familiares. Por isso, a interação, seja ela pessoal ou nos canais oficiais de contato, se diferencia quando garante a maior acessibilidade possível, com alto grau de transparência.
2. Acompanhe o histórico
O setor, em geral, tem buscado promover a medicina preventiva, que foca mais na saúde no longo prazo do que em diagnósticos pontuais. Em um cenário de envelhecimento da população, este é um caminho de grande valor, ainda que difícil de colocar em prática. Manter canais ativos de contato, que lembram, por exemplo, que um exame específico está pronto, representa um caminho promissor.
3. Invista em tecnologia e em treinamento
As soluções de conectividade e automação, unidas, podem colocar algoritmos em aplicativos intuitivos, disponíveis na palma da mão dos clientes. Essas alternativas já estão disponíveis e apoiam o atendimento de qualidade, desde que, em paralelo, as empresas façam um esforço de manter os colaboradores bem treinados e habilitados para atuar de maneira estratégica.
4. Trabalhe na gestão de processos
A governança de ações entre diferentes áreas da companhia envolvidas no atendimento é essencial para o sucesso da operação. Assim, se ganha produtividade, com benefícios na qualidade, já que as equipes contam com dados integrados e atualizados, que incluem o feedback dos pacientes e informações sobre as interações anteriores. Com base nestas avaliações, é possível entregar melhores resultados, com maior agilidade.
5. Tenha foco na personalização
Toda esta jornada integrada de relacionamento se dedica a colocar o paciente no centro, com atenção a suas demandas específicas. Desse modo, é possível entregar um cuidado direcionado, preditivo e atencioso, com ganhos para todos os envolvidos, inclusive os profissionais de saúde, que tendem a entregar resultados mais positivos, com melhoria nos índices de satisfação com as empresas, que são constantemente desafiadas a atrair e reter talentos.
Suporte especializado em atendimento para empresas de Health
Mais de 2,5 milhões de interações realizadas e acima de 350 mil pacientes atendidos. Os resultados alcançados pela Vox em 2024 dão uma ideia da relevância das operações da empresa, especialista em Health, com mais de 20 anos de experiência, ao longo dos quais alcançou a marca de 90 prêmios de reconhecimento e selos de qualidade.
Em gestão de farmacovigilância, a empresa atua com diversos canais, como voz, webchat, mídias sociais e e-mail, para diferentes níveis de serviço, incluindo triagem e registro, análise técnica e compliance, além de gerenciar toda a jornada envolvendo reclamações técnicas.
A Vox também apoia ferramentas de telemedicina e de atendimento a pacientes, com programa de acolhimento e atenção especial a casos crônicos. O compliance surge no centro das ações, assim como as soluções logísticas mais eficientes e alinhadas com as normas de distribuição de medicamentos e insumos.
A área de social listening acompanha e responde a menções nas redes e gera mapas de calor geográficos da incidência dos comentários, enquanto a experiência do consumidor é impulsionada por CRM omnichannel, integração de sistemas, automação inteligente para triagem e atendimento mais ágil, tudo isso com qualidade e auditoria de ponta a ponta, baseadas no monitoramento de satisfação.
Os canais múltiplos de relacionamento, aliás, atuam de modo ativo e receptivo, bilíngue ou trilíngue, de acordo com a necessidade, que também pode envolver serviços especializados de farmacêuticos e veterinários. Ao longo de todas estas jornadas, a empresa aplica Inteligência Artificial de forma integrada e eficaz.
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