Tudo começou com o telefone: o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) surgiu e ganhou importância ao longo do século 20, como uma ferramenta de comunicação com os consumidores. Era inovador: antes, para tirar uma dúvida, dar sugestões, solicitar informações, fazer reclamações ou realizar qualquer outra interação com uma marca, era preciso se deslocar até uma loja física.
O atendimento telefônico deu escala à capacidade das organizações em atender seus clientes, ampliando inclusive não apenas a quantidade de pessoas atendidas simultaneamente, como também os horários de disponibilidade dos serviços.
Nas últimas décadas, uma série de novas opções surgiram: de sites a redes sociais, passando pelos canais que dão voz às demandas de pessoas insatisfeitas. O telefone permanece relevante, ainda que esteja migrando para canais que utilizam todas as possibilidades disponibilizadas pelos smartphones, incluindo o WhatsApp.
Em 2008, a atividade foi organizada no Brasil – a legislação foi atualizada em 2022. O novo texto apresenta mudanças importantes que regulamentam a atuação do SAC diante da realidade do atendimento híbrido – ou seja, oferece a possibilidade de atender utilizando a combinação de diferentes caminhos, físicos e digitais.
De fato, a multiplicidade de canais representa uma exigência do consumidor, assim como um desafio e uma oportunidade para as empresas. A fim de alcançar sucesso no atendimento aos clientes, elas precisam entender a fundo o conceito de SAC Digital e aprender a colocá-lo para funcionar na vida real.
4 benefícios de utilizar essa prática
Todo canal de atendimento ao consumidor utilizando a internet atua no SAC Digital. A definição é tão abrangente quanto as possibilidades abertas por ela. Cada empresa pode desenhar uma estratégia própria, priorizando as opções mais procuradas por seus clientes.
Neste contexto, os chatbots são fundamentais para ampliar a capacidade de atendimento, garantindo a resolução, principalmente, de casos mais simples, que podem ser atendidos com perfeição pela tecnologia. A automação proporciona ainda capilaridade e padronização do atendimento.
O esforço é recompensador. Quando uma empresa disponibiliza canais digitais integrados, ela observa uma série de resultados positivos. Entre eles, quatro se destacam.
1. Maior grau de satisfação: Especialmente em casos de reclamação, é fundamental deixar claro que a marca se importa com o cliente e está disposta a aprender com os erros. Ou então, se for o caso, esclarecer mal entendidos e apontar caminhos para minimizar a insatisfação.
2. Suporte para as vendas e a comunicação: O feedback dos clientes pode proporcionar informações valiosas para os profissionais das áreas dedicadas a atender as pessoas, seja utilizando os veículos de comunicação, seja nos canais diretos.
3. Insights para o desenvolvimento de produtos e serviços: Se uma quantidade significativa de clientes faz sugestões parecidas e a companhia identifica essa tendência, é possível ajustar a linha de montagem, eventualmente para uma região específica ou um público em especial.
4. Mudança no posicionamento da marca: Diante de um cenário exigente e volátil, acompanhar novas tendências com agilidade representa um diferencial competitivo fundamental, que permite à empresa ajustar rapidamente sua imagem diante do mercado.
O SAC Digital é estratégico
Os dados gerados pelo atendimento digital já são utilizados pelas organizações para proporcionar novos insights para os negócios. Do ponto de vista das práticas corporativas, ele então agrega informações valiosas. Por outro lado, quando se pensa no relacionamento de longo prazo com os consumidores, proporciona ações de maior impacto e vendas que criam conexões.
Na época do atendimento telefônico, também era possível extrair insights das interações, mas a um custo de tempo e dinheiro muito maior. Hoje, nos canais digitais, boa parte das informações produzidas pela interação pode ser identificada, armazenada, analisada e transformada em relatórios com o suporte da automação. Ou seja: há mais dados do que nunca e ferramentas capazes de auxiliar na tradução das informações em estratégias corporativas concretas, com um grau inédito de agilidade.
O melhor do SAC com a Voxline
Ao longo de sua trajetória de mais de 20 anos de atuação, a Voxline acompanhou de perto as mudanças profundas pelas quais o atendimento ao cliente passou. Mais do que isso, conduziu uma série de iniciativas inovadoras que influenciaram o mercado.
Maior operadora de soluções de delivery do Brasil, líder em Food e líder em Health, a empresa é especialista em multicanal e omnichannel, com foco em operações customizadas de acordo com as necessidades de cada cliente.
A Voxline coloca à disposição das organizações um amplo portfólio que abrange
- Tratativas multicanais;
- Monitoramento e mapeamento de redes sociais;
- Atendimento ativo e receptivo;
- Capacidade de atender de forma bilíngue e trilíngue, de acordo com a demanda;
- Profissionais especialistas dedicados.
Os resultados podem ser traduzidos em números: para uma grande rede de fast food do Brasil, o desenvolvimento de um aplicativo próprio, que evitasse a dependência dos grandes marketplaces, resultou em uma redução de 33,9% no tempo médio das interações de SAC e de 98,2% no tempo médio de espera dos atendimentos.
