Em termos globais, as empresas de telemarketing ativo movimentaram US$ 10,54 bilhões em 2024, de acordo com o levantamento mais recente da empresa de análise de mercado Business Research Insights. A perspectiva é de salto para US$ 14,14 bilhões até 2033, resultado de uma taxa de crescimento anual composta (CAGR, na sigla em inglês) de 3%. O levantamento aponta o quanto é importante construir e manter relacionamentos efetivos entre marcas e consumidores, com resultados diretos para o relacionamento de longo prazo e as vendas.
As perspectivas de investimentos elevados para um setor tão tradicional indicam que existe espaço para crescer no relacionamento das pessoas com as empresas das quais elas consomem atualmente, ou aquelas de quem elas podem se tornar clientes no futuro. A questão é que o telemarketing ativo, ou mesmo o passivo, não são mais os mesmos.
Os canais mudaram, assim como as expectativas. O momento é desafiador para as companhias, de todos os portes e setores de atuação: é preciso conciliar diferentes tecnologias, que surgem constantemente, mas a implementação precisa ser segura e alinhada com as necessidades de cada organização.
3 Estratégias para avançar no relacionamento com os consumidores
As mesmas tecnologias que facilitam o acesso dos consumidores a canais diversificados de atendimento também viabilizam a evolução das empresas. Alguns caminhos têm sido trilhados pelas companhias mais bem-sucedidas em construir e manter relacionamentos produtivos e de longo prazo com os consumidores. Conheça agora três dessas estratégias que já se mostraram eficazes para quem quer seguir inovando.
1. Atenção ao autoatendimento
Mais decidido e proativo do que nunca, o consumidor não depende mais de um único canal de acesso a informações. Ele pesquisa, busca informações, compara opções e, então, entra em contato. À princípio, se o objetivo é pedir dados complementares que apoiem a tomada de decisão, a automação, pode se mostrar decisiva para a compra, seja de uma nova televisão, seja de um lanche de um local diferente e recomendado nas redes sociais. Neste caso, o importante é entregar soluções complementares e variadas. O chat de texto tem valor, tanto quanto o self checkout numa loja física. O importante é apoiar ao máximo a independência do comprador.
2. Uso estratégico da IA
O suporte da Inteligência Artificial (IA) é cada dia mais relevante. Ferramentas que utilizam a automação de forma ágil e eficiente conseguem cobrir toda a jornada de relacionamento, do primeiro contato à fidelização, com o apoio de assistentes de atendimento, de leitura da intenção de compra e até mesmo da própria realização de uma venda, já que a ferramenta já consegue aprender com o desempenho dos melhores profissionais da área. No pós-venda, também é possível alcançar ganhos estratégicos em IA, capazes de apoiar a gestão de crise em caso de insatisfação e de implementar canais preditivos que efetivam a fidelização inteligente.
3. Valor para a interação proativa
Ao longo de toda a jornada de atendimento, profissionais preparados podem contribuir de forma decisiva para o sucesso da experiência. Ao menor sinal de insatisfação, dúvida ou ruído na comunicação automatizada, um suporte empático e proativo pode fazer toda a diferença. Nesse aspecto, também é preciso inovar: afinal, não basta disponibilizar as melhores ferramentas de acesso por telas se uma parte dos consumidores não se sentir atendida.
As dificuldades podem se manifestar para uma parcela da base de clientes, ou até mesmo para as pessoas que já são fiéis à marca, construíram uma rotina de consumo, mas em determinada ocasião se sentem desamparadas. Ao alcançar estes públicos, nestes momentos de maiores tensões em potencial, é que uma marca consolida sua posição no longo prazo.
Soluções completas
Em outras palavras, para inovar no relacionamento entre marcas e pessoas, é crucial conciliar tecnologia e profissionais, com o suporte de processos bem-estruturados e alinhados com o contexto de mercado e as demandas de cada empresa. É dessa forma que a Vox trabalha, há mais de 20 anos, para seus mais de 40 clientes.
A maior operadora de atendimento de delivery no Brasil, especialista nos segmentos Food, Health e Customer Sucess, entende o valor de entregar a melhor jornada para cada contexto, sempre ealinhada com o que há de mais relevante em cada situação.
Num cenário de profundas transformações no atendimento aos clientes, que entendem o contexto atual e se mostram mais exigentes do que nunca, a Vox apoia a busca pelas soluções mais completas e avançadas – e o faz com base em um trabalho constante de monitoramento do cenário.
A Célula de Inteligência Analítica da companhia, que atende uma das maiores redes de fast Food do Brasil, fica à disposição de todos os clientes, enquanto um trabalho de consultoria digital com especialistas entrega soluções integradas, como uma one-stop-shop capaz de disponibilizar todas as ferramentas necessárias para criar e reforçar conexões, do primeiro contato ao pós-vendas.
Para quem atua com delivery, a solução de geointeligência da Vox permite entender onde os consumidores estão e, desse modo, estar no lugar certo, na hora exata, com a proposta ideal para cada caso. A ferramenta também facilita mapear os concorrentes, de forma a melhorar a capacidade de analisar o mercado. Assim, gera uma base sólida de informações que, devidamente analisadas, pode produzir insights valiosos.
