O comportamento de uma pessoa que navega por um site de e-commerce não é muito diferente do que se vê em uma loja física. É comum, por exemplo, um cliente simplesmente observar os produtos e ir embora. Ele pode estar no estágio de observar as opções disponíveis, a qualidade e os preços, mesmo que não tenha a intenção de consumir naquele momento.
Por outro lado, se ele pega uma cesta, coloca produtos dentro e depois desiste, outras motivações podem estar envolvidas. Pode ser apenas uma mudança de ideia a respeito das intenções de gastos naquele dia, mas é possível que a atitude aponte para questões mais sérias, que podem impactar o relacionamento de longo prazo daquele cliente com a marca.
Nem sempre é possível procurar pelo consumidor de uma loja física e perguntar a ele suas motivações. Mas, quando esse processo se manifesta no e-commerce, torna-se mais fácil identificar o incidente e entender o porquê do abandono do carrinho virtual.
O Baymard Institute calculou a proporção de compras que são abandonadas em algum momento da jornada digital. O resultado é assustador: 70,19%. O estudo avaliou os principais fatores que provocam essa situação. Incluem o excesso de etapas: cada uma delas gera um novo pretexto para a desistência, já que as múltiplas páginas provocam ruídos na comunicação, em especial, quando a conexão de internet do comprador não é estável. Outra dificuldade é a navegação confusa e a apresentação de formulários excessivamente extensos.
O levantamento também identificou situações que geram insegurança nos compradores, como falta de opções de pagamento, que demandam novos cadastros e tomam tempo, e a ausência de transparência, principalmente, sobre a descrição das condições para o frete. Quando os valores são apresentados apenas na última etapa do processo, há uma forte tendência de desistência motivada por uma sensação de falta de clareza.
Estratégias eficientes para recuperar vendas canceladas
O que fazer para lidar com este desafio? Existem formas de melhorar a conversão de vendas, com impacto positivo para a reputação. Uma delas é investir em plataformas atrativas e fáceis de visualizar. As fotos e os preços devem ganhar destaque, mas detalhes a respeito do produto e dos serviços precisam ser fáceis de localizar. Utilizar barras de progresso, que indicam qual é o estágio da jornada, também contribui para transmitir confiabilidade ao cliente.
O processo de login é crucial para garantir a segurança, tanto do comprador quanto do lojista. O importante, neste caso, é que essa etapa seja simples e ofereça opções que agilizam este momento da venda, como a possibilidade de indexar o acesso à página à conta pessoal no Google ou em alguma rede social.
Com relação ao pagamento, fretes grátis são atraentes, mesmo que o valor da entrega esteja diluído no preço final. E oferecer as principais bandeiras de cartões, além de descontos para a utilização do Pix, costuma funcionar.
Se mesmo assim o carrinho foi abandonado, mas a pessoa já havia feito o login, existem formas de colocar o setor de atendimento para tentar recuperar a venda. Neste caso, é importante que os responsáveis por entrar em contato sigam um protocolo eficiente, objetivo e que não se mostre invasivo. Muitas vezes, mesmo que a desistência não seja revertida, a interação pode gerar informações importantes a respeito dos motivos, o que ajuda as marcas a melhorar seus processos e entregar experiências mais satisfatórias.
Atendimento ágil e empático: chave para fidelizar clientes
Quando um cliente inicia uma compra e não finaliza, ele está se comunicando com a empresa. Como acompanhar essa jornada e abordar as pessoas de uma forma amigável e instrutiva e, assim, reverter possíveis fontes de insatisfação e fortalecer o relacionamento de longo prazo com a marca?
Este é um dos desafios mais complexos que o setor de atendimento pode encarar na atualidade. E a Vox está bem posicionada para auxiliar as companhias a encará-lo. Com mais de 20 anos de trajetória, ela apoia as marcas no monitoramento de vendas canceladas ou interrompidas.
Ajuda a identificar tendências e problemas, otimiza a jornada de recuperação, colabora com a realocação de pedidos atrasados, informa as empresas a respeito da necessidade de substituir itens por falta de produtos disponíveis em estoque e, dessa maneira, atua na reversão de cancelamentos. Assim, a Vox coopera para aumentar as vendas, no curto prazo. Também atua na consolidação da reputação da marca, de forma a projetar a imagem e potencializar a presença no ambiente digital, com monitoramento e respostas rápidas e precisas.
Com soluções eficazes em acompanhamento e curadoria de relacionamento, a Vox contribui para que a jornada seja a mais fluida possível, com base em desenvolvimento e implementação de soluções tecnológicas, análise ágil de pesquisas de satisfação, estudos a partir do comportamento do usuário, melhoria da usabilidade e dos conteúdos compartilhados.
As soluções tecnológicas incluem um portfólio avançado de produtos de Inteligência Artificial (IA) capazes de alcançar todas as etapas, do primeiro contato ao pós-venda. Com o copilot de atendimento CurIA, viabiliza consultas instantâneas a uma IA treinada de acordo com o universo de cada base de clientes. Já o CanarIA agiliza a venda conversacional, mapeando as intenções de compra e realizando toda a jornada, do início ao fim.
A Vox proporciona redução de custo de até 90% nos processos de análise de vendas, apoia a transformação de reclamações em oportunidades e monitora o processo de pós-venda, de forma a fortalecer a capacidade de fidelização.
