O mercado global de chatbots segue em ampla expansão. Em 2022, havia alcançado a marca recorde de US$ 4,7 bilhões, nos cálculos da consultoria Grand View Research. Em 2024, chegou a US$ 7,76 bilhões.
A perspectiva é continuar em alta, a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR, na sigla em inglês) de 23,3%, até 2030, quando deverá valer US$ 27,29 bilhões. O mercado da América do Norte responde, atualmente, por 31,1% do total. O foco das aplicações, na região, está na eficiência operacional e em impulsionar a excelência na experiência do cliente, uma tendência que tem sido acompanhada em outros locais, inclusive no Brasil.
“As empresas estão adotando cada vez mais chatbots para aprimorar as interações com os clientes e otimizar as operações. Esses assistentes virtuais oferecem disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a satisfação do usuário”, aponta a análise.
“Setores como e-commerce, bancos e privacidade e conformidade de dados estão se beneficiando particularmente dessas inovações. A integração do processamento de linguagem natural permitiu que os chatbots lidassem com consultas complexas com maior precisão. Isso expandiu seu uso para além do suporte ao cliente, abrangendo áreas como vendas e operações internas”.
Benefícios dos webchats: agilidade e disponibilidade no atendimento
Já bastante utilizada, a ferramenta apresenta um alto potencial, com base na Inteligência Artificial (IA), que já vem impactando positivamente toda a jornada do consumidor. A tecnologia proporciona escalabilidade, produtividade, eficiência e a capacidade de atender de maneira personalizada, com redução no tempo de espera.
Entre os benefícios proporcionados pela ferramenta, se incluem a capacidade de agilizar o relacionamento com os clientes, em especial para as situações mais corriqueiras, que podem ser mapeadas e transformadas em um menu simples e eficaz para o atendimento. Assim, a satisfação tende a aumentar, com efeitos diretos para as vendas e a adesão a ações de marketing – a ferramenta, aliás, pode ser integrada a outras plataformas, como sistemas de CRM e de contatos produzidos pela área de comunicação.
Esses resultados podem ser alcançados, porque os chatbots atuam como assistentes virtuais capazes de atender a demandas humanas, seguindo scripts pré-definidos, elaborados por empresas que precisam lidar com demandas rotineiras, de forma automatizada. Com a vantagem adicional de que, de acordo com a calibragem da ferramenta de machine learning utilizada, o robô ainda aprende com a interação, ao longo do tempo, o que permite melhorar progressivamente os resultados apresentados.
Principais desafios para implementar webchats com eficiência
A fim de extrair todos os benefícios que a solução disponibiliza, é importante contar com profissionais especializados no desenho e na consolidação das soluções, de forma que elas cumpram as funções para as quais foram criadas e consigam, de fato, evoluir ao longo do tempo, de modo a entregar o melhor benefício para cada empresa, em todos os momentos.
Além disso, é fundamental que exista uma governança bem-estruturada para os casos de abandono do contato ou de insistência em entrar em comunicação com um atendente humanizado, seja porque a dificuldade não foi atendida de maneira satisfatória, seja porque o cliente, por seu perfil pessoal, prefere um jeito não automatizado de relacionamento. Nestes casos, a conexão entre a tecnologia e as pessoas pode fazer toda a diferença.
Também é importante, nesse contexto, garantir que os resultados sejam medidos, avaliados e, sempre que necessário, levem a ajustes na estratégia e no próprio uso das ferramentas inteligentes de comunicação. Na medida em que os investimentos no setor aumentam e a disponibilidade da IA e da IA Generativa potencializa, esse esforço em monitoramento e avanço constante em busca de eficiência pode representar um diferencial de mercado dos mais expressivos.
Estratégias de interação personalizada para melhorar a experiência do cliente
Existem diferentes modelos de web chat, de acordo com as necessidades específicas das marcas e dos consumidores. Especialista em atendimento desde o início deste século, a Vox desenhou e implementou uma variedade de opções, num ecossistema de atendimento que impulsiona o relacionamento com os clientes.
Dessa forma, é possível transformar a experiência com interações rápidas e personalizadas e suporte onde quer que eles estejam. O resultado é o aumento da produtividade e da eficiência da equipe com uma abordagem eficaz e inovadora, que envolve a integração entre diferentes plataformas, com ferramentas de gerenciamento e de relatórios.
A Vox também apoia a automação de processos e a implementação de soluções de atendimento que conciliam a tecnologia e o melhor da personalização para os casos críticos. Com o Webview, o chat é carregado dentro do aplicativo, por meio de um navegador embutido, que proporciona uma experiência mais fluida na medida em que elimina a necessidade de abrir um navegador externo.
Já com a opção do Webhook com API é possível desenvolver uma jornada altamente customizada e controlada para a marca, e intuitiva e simples para o usuário. Já o link de direcionamento leva para um ambiente fora do aplicativo, uma solução que pode se mostrar valiosa para garantir praticidade e segurança para todos os envolvidos.
