A definição de atendimento ao consumidor com excelência vem sendo constantemente atualizada ao longo dos últimos anos. À medida que mais e mais opções se apresentam para as comunicações diárias, pessoais e profissionais, mais aumenta a cobrança sobre as empresas para que elas estejam em todos os canais, físicos e digitais.
Não basta marcar presença: é preciso que o relacionamento se mantenha de forma contínua, com a mesma linguagem e a capacidade de acessar com agilidade todo o histórico de interações de cada consumidor. Parece complicado, mas não precisa ser.
Enquanto muitas empresas ainda se debatem diante da fragmentação de seus canais de atendimento, outras avançaram para a multicanalidade, mas não conseguem chegar ao omnichannel, ou seja, à integração fluida entre opções para contato.
Mas todas podem alcançar esse estágio e sucesso. O importante é que tenham metas claras e caminhem de forma orgânica e ágil. O segredo está em trabalhar com base em uma tríade: pessoas, tecnologia e processos.
Omnichannel eficiente: como combinações estratégicas impulsionam o melhor desempenho
Saiba agora como essa combinação de soluções garante o melhor desempenho na implementação e manutenção de uma estratégia omnichannel bem sucedida.
1. Pessoas
Elas estão na base de toda a estratégia. Empresas são feitas por pessoas, para atender pessoas. Com times bem treinados, qualificados e alinhados aos objetivos da companhia, é possível encontrar as melhores soluções para cada canal de contato, sejam os atuais, sejam os que possam surgir no futuro. Caso contrário, o que se vê é a falta de coerência na comunicação, o que cria ruídos que afetam o relacionamento entre marcas e consumidores.
2. Tecnologia
Muitas vezes a empresa tem uma tendência de atender o cliente em qualquer um dos diferentes canais que ele escolhe, mas o direciona para outro, em que a companhia tem maior domínio. Ali, muitas vezes a demanda é retomada do zero, para insatisfação do consumidor. A tecnologia oferece uma série de soluções que permitem minimizar este problema, como a automação do atendimento e o uso da nuvem para garantir a conexão ágil entre dados.
3. Processos
Para estar pronta para atender, com o mesmo padrão de qualidade, 24 horas por dia, sete dias por semana, a empresa precisa conectar as pessoas à tecnologia. E isso só é possível quando se investe em processos sólidos, bem definidos e comunicados a todos os envolvidos. Quando a companhia alcança esse nível de maturidade, ela consegue integrar canais, garantindo a continuidade no atendimento e a personalização no processamento de cada demanda.
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Líder nos segmentos de Food e Health, a Voxline entende que o mundo mudou, assim como o comportamento dos compradores, que esperam muito mais da marca. Querem a tenção, proximidade e eficiência, resultado de operações especializadas, customizadas e integradas.
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