A principal meta da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com o despacho decisório 22/2024, publicado no final de abril de 2024 e que entra em vigor em 1º de junho, é combater o disparo massivo de chamadas telefônicas abusivas.
As novas regras seguem na mesma direção de decisões anteriores da agência, que desde 2019 vem implementando medidas para reduzir o incômodo aos consumidores. As prestadoras de serviço que descumprirem as medidas estão sujeitas a pagar multas que podem alcançar até R$ 50 milhões.
Impacto das novas regras da Anatel sobre chamadas curtas
Como informa a própria instituição, as alterações “têm o objetivo de aprimorar os limites estabelecidos no despacho anterior e permitir um monitoramento mais apurado por parte da Anatel”.
Um dos principais ajustes diz respeito à duração do enquadramento das chamadas curtas. A partir de agora, são considerados nesta categoria todos os contatos completados e com duração de até seis segundos – com desligamento na origem ou no destino. Anteriormente, eram consideradas chamadas curtas as ligações de até três segundos.
O conceito foi ampliado para incluir, além das chamadas não completadas, normalmente desligadas pelo usuário antes mesmo de atender, as que acabam sendo direcionadas à caixa postal. “As alterações procuraram endereçar a mudança de comportamento verificada nas empresas de telesserviços que, contornando as métricas estabelecidas, deslocaram o tempo das chamadas curtas para algo entre 4 e 6 segundos”, relata a Anatel. “O acompanhamento também observou um grande volume de chamadas infrutíferas, inoportunas ou sem diálogo que passaram a se estender para a caixa postal dos cidadãos”.
Outra novidade é que, a partir de agora, em caso de desvios, a Anatel pode pedir a determinação de bloqueio por conta própria, sem a necessidade de receber denúncias ou reclamações. A entidade também estendeu o uso do código 0303, instaurado em dezembro de 2021, para ligações de cobranças e pedidos de doações. Até então, apenas as empresas de telemarketing ativo eram obrigadas a utilizar o prefixo.
Continuidade das medidas de controle e bloqueio de chamadas
A decisão da agência preservou algumas medidas tomadas anteriormente. Por exemplo, permanece valendo o limite de chamadas curtas em 85% do total de chamadas realizadas, para a empresa que efetuar mais de 100.000 ligações em um dia, assim como o bloqueio da originação de contatos por 15 dias em todos os acessos da empresa que ultrapassar os limites.
Além disso, segue ativa a plataforma Não Me Perturbe, criada em 2019 e que tem por meta evitar o telemarketing abusivo. O site permite, de forma fácil e gratuita, evitar a oferta de produtos e serviços por meio de contato telefônico provenientes exclusivamente das prestadoras de serviços de telecomunicações (telefone móvel, telefone fixo, TV por assinatura e internet) e pelas instituições financeiras (operações de empréstimo consignado e cartão de crédito consignado). E mais: por meio do portal Qual Empresa Me Ligou, o usuário pode identificar o CNPJ e a Razão Social de números de telefone cujo titular seja pessoa jurídica.
Desde junho de 2022, ainda de acordo com a Anatel, foram bloqueados 909 usuários e assinados 143 termos de compromisso formal de boas práticas por empresas de telesserviços. Foram instaurados 24 processos administrativos, com valor total de R$ 28,2 milhões em multas aplicadas. A estimativa é que nesse período tenham sido evitadas cerca de 110 bilhões de ligações, o equivalente a 541 chamadas por habitante.
Obrigações de relatórios para empresas de telecomunicações
A Anatel segue avaliando e implementando medidas para proteger o consumidor do excesso de contatos telefônicos. Em outubro de 2022, a agência já havia determinado a implantação de outras medidas, entre elas, a obrigatoriedade de produzir e encaminhar os seguintes relatórios, com periodicidade quinzenal:
I – Relatório de bloqueio: contendo identificação (nome social e CNPJ) do usuário, data(s) em que foi ultrapassado o limite constante da cautelar, indicando quais critérios motivaram o bloqueio, informando a quantidade de chamadas curtas realizadas, a quantidade total de chamadas com discriminação por código de acesso ou CNPJ, assim como a data de efetivação do bloqueio e desbloqueio, se cabível;
II – Relatório de tráfego: contendo quantitativo de chamadas curtas e total de chamadas originadas em sua rede;
III – Relatório de maiores ofensores: contendo a relação de todos os usuários, identificados por CNPJ, que realizaram mais de 500 mil chamadas na quinzena considerada, independentemente de bloqueio ou não, informando a quantidade total de chamadas curtas realizadas, assim como o total de chamadas efetuadas.
“O objetivo da agência”, informa a Anatel em nota, “é combater o excesso de ligações que importunam a população em geral e que contrariam a Lei Geral de Telecomunicações, que estabelece o dever do usuário dos serviços de telecomunicações de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações, enquadrando-se neste regramento aqueles agentes que se utilizam dos serviços de telecomunicações, tais como empresas de telemarketing e seus tomadores de serviço”.
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