Existem aproximadamente 290 mil clínicas médicas no Brasil, de acordo com dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Destas, 42,2% têm dificuldades em realizar um procedimento simples: confirmar uma consulta pré-agendada, segundo uma estimativa da Conclínica.
Os motivos para o atendimento não ser realizado são muitos. No caso de ausência do cliente que já havia entrado em contato para deixar um horário reservado, é possível que ele falte em razão de imprevistos pessoais, mas também por questões estruturais sérias, como experiências prévias negativas com esperas longas, atrasos e atendimentos insatisfatórios.
Esta dificuldade gera uma série de problemas para a condução das atividades do estabelecimento no longo prazo, além de reduzir o faturamento e, no limite, comprometer a manutenção da base de pacientes.
A rotina de agendamentos e remarcações, seja de consultas ou de exames, pressiona a equipe de apoio, em especial as secretárias, que se veem sobrecarregadas em torno de processos repetitivos e manuais, que nem sempre dão resultado, e ainda reduzem o grau de atenção às pessoas efetivamente presentes no espaço.
3 Tecnologias que apoiam a mudança
É possível transformar este cenário, com canais desenhados para conciliar a eficiência da tecnologia com a humanização do atendimento personalizado. Conheça agora soluções capazes de contribuir para o setor atender mais, e melhor, com menos perdas.
1. Controle automatizado
As antigas agendas de papel não fazem sentido em um cenário em que existem planilhas e softwares de gestão que apoiam a organização das marcações e remarcações de horários. Quando as informações são distribuídas em bases digitais, fica mais fácil acessá-las por diferentes profissionais. E, segundo estes dados, podem ser criadas rotinas de confirmação de agendamentos. Mais ainda: na medida em que a tarefa de registrar as intenções de visita ou retorno é simplificada, os profissionais podem exercer ações mais estratégicas, como lembrar um paciente que não marcou o novo contato dentro do prazo previamente estabelecido, ou informar a respeito de um exame cujo laudo já foi produzido, mas não foi retirado.
2. Canais diversificados
Com a tecnologia disponível na atualidade, é plenamente viável instaurar chatbots de relacionamento, capazes de atender a parte expressiva das demandas, especialmente as mais corriqueiras. Dessa forma, os pacientes se sentem atendidos com precisão e agilidade, e conseguem gerenciar, sozinhos, suas necessidades básicas. O importante, neste caso, é que os canais automatizados abram a possibilidade de interação com atendentes humanos, de forma ágil, assim que surgir uma dúvida ou uma insegurança. Assim, é possível conciliar o melhor dos dois mundos: eficiência e cuidado, de acordo com cada situação. E este é um diferencial importante para um setor estratégico como o de Health.
3. Insights para os negócios
Qual é o percentual de cancelamentos, ou de pacientes que sequer avisam que não vão cumprir o horário? Quais os motivos de desistências, ou o grau de insatisfação com a jornada? Um sistema automatizado de relacionamento com os clientes pode incluir pesquisas de satisfação, principalmente no pós-atendimento. Reunidos e analisados, estes dados podem ancorar estratégias sólidas de crescimento, de acordo com os pontos fortes e fracos da clínica ou do laboratório. É possível alcançar este efeito e, desse modo, construir uma gestão de atendimento e consistente, que sobrecarregue menos os profissionais e, ao contrário, produza orientações valiosas para eles se sentirem mais produtivos e habilitados a contribuir com maior eficácia.
Gestão de relacionamentos é com a Vox
Fundamental para a satisfação dos pacientes, o trabalho de organização da agenda pode se beneficiar do apoio da tecnologia. Afinal, trata-se de apresentar opções e encontrar a que melhor atende a ambos os envolvidos, seja para agendamento ou remarcação de horários.
Como especialista no segmento Health, a Vox está habilitada para planejar e implementar estratégicas que melhoram o desempenho do atendimento, com ganhos para todos os envolvidos, dos clientes aos profissionais que dedicam parte expressiva de seu tempo nessa missão.
Este esforço se traduz em produtos eficientes e inovadores, como a CurIA, o assistente de IA em tempo real para atendentes. A solução realiza consultas instantâneas a algoritmos alimentados por dados relacionados ao universo do cliente, incluindo manuais, históricos e regulamentos.
Sugere respostas contextuais e humanizadas, sempre alinhadas à regulamentação vigente – um desafio difícil de cumprir de forma manual, já que a legislação é atualizada com grande frequência. A CurIA ainda aprende com o feedback dos melhores agentes, e assim é retroalimentado com as melhores respostas geradas ao longo de centenas, ou até milhares, de interações.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a Vox oferece soluções de administração de farmacovigilância nos níveis 1, 2, 3, além de atendimento bilíngue ou trilíngue, de acordo com a necessidade de cada empresa. Também atende a reclamações técnicas, com alto grau de resolutividade. Apoia a coordenação de logística e o suporte a representantes, com grandes ganhos e agiliza a entrega da telemedicina mais eficiente, além de viabilizar todas as ações necessárias para garantir o sucesso do acompanhamento de pacientes crônicos.
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