Com grande esforço, uma empresa implementa soluções eficientes de comunicação com os consumidores. São completas, híbridas, integradas e empáticas. Ainda assim, encontra dificuldades para conseguir o retorno dos contatos proativos, ou para avançar nas interações já iniciadas. Esse é um fenômeno comum.
Como aponta um levantamento internacional recente sobre o tema, produzido pela Wakefield Research e que inclui entrevistados no Brasil, 70% dos consumidores consideram que as marcas mandam tantas mensagens que eles se sentem sobrecarregados e não conseguem filtrar o que é mais relevante para eles em cada momento. Além disso, 59% já apagaram mensagens sem perceber que eram importantes, e 34% chegaram a parar de consumir daquelas que abusaram das tentativas de contatos.
O trabalho aponta que os clientes tendem a ignorar as marcas. Há um ruído geral, entre diferentes canais e dezenas de empresas dos mais variados setores da economia. Mas indica também que há uma forma de reduzir esse impacto negativo, com objetividade e parcimônia no envio de mensagens.
Comunicação clara e relevante como base da lealdade
Conquistar a atenção dos consumidores e ainda garantir sua fidelidade, representa um grande desafio que pode ser superado. A pesquisa aponta alguns caminhos: 83% das pessoas aceitariam receber mensagens de uma marca uma vez por semana sem que a iniciativa fosse considerada excessiva.
Com relação ao canal utilizado, em respostas múltiplas, 73% preferem e-mails, 31%, mensagens de texto, 30%, WhatsApp, 23% por notificações de aplicativos, seguidos por 22% que optam por contatos via redes sociais.
A transparência também é importante: clareza ao informar preços e oferta de serviços confiáveis são os principais motivos que os consumidores citam para permanecerem fiéis a uma marca. Quanto ao tom da comunicação, o importante é trabalhar com textos personalizados, que conversam com o cliente, citando seu nome e levando em consideração suas preferências.
Além disso, a mensagem precisa ser útil, e a comunicação não pode ser insistente nem repetitiva ou excessivamente recorrente. Por outro lado, quando o cliente já conhece a marca e confia nela, a interação se torna mais fluida e o grau de atenção aos contatos tende a aumentar. Em síntese, na medida em que a confiabilidade aumenta e as comunicações são relevantes e distribuídas por canais adequados, na frequência considerada ideal, o relacionamento das pessoas com as marcas se fortalece.
Estratégias práticas para fidelizar clientes no longo prazo
Fidelizar clientes é uma tarefa que se constrói no dia a dia visando o longo prazo. Passa pela formação de canais de atendimento acessíveis, intuitivos e que conciliam os benefícios da automação, como a maior disponibilidade, escalabilidade e potencial para solucionar pedidos corriqueiros, com profissionais bem treinados, capazes de atender, em especial, os casos de insatisfação e de demandas de maior complexidade.
A personalização também é crucial, tal qual a capacidade de dar continuidade ao contato em diferentes canais, físicos e digitais, sem que seja necessário informar novamente todos os dados e explicar mais uma vez o assunto que motivou o contato.
Programas de fidelidade e de recompensa, como pontos, descontos e cashback, são estratégias capazes de diferenciar a marca dos concorrentes e beneficiar os consumidores, especialmente, quando acompanhados de ações duradouras de conexão, que não visam apenas campanhas pontuais de vendas.
Surpreender as expectativas também agrega diferenciais importantes. Quando alguém recebe uma mensagem desejando feliz aniversário ou uma promoção especial e individual para um pedido de lanche que costuma fazer com frequência ou um lembrete de que determinada coleção de roupas acaba de ser anunciada pela loja, ela tende a reforçar seus vínculos, até mesmo afetivos, com aquela empresa.
Experiência omnichannel e CX como diferencial competitivo da Vox
Com 25 anos gerando valor entre pessoas e marcas e mais de 40 clientes e de 90 prêmios no currículo, a Vox é a maior operadora de atendimento de delivery no Brasil, líder no segmento Food e especialista em Health e varejo. Comprometida a apoiar o crescimento com desenvolvimento sustentável de seus clientes, com ética e transparência, a empresa apoia a implementação e a gestão de soluções avançadas em CX, ou experiência do consumidor.
A companhia é especializada em integrar diferentes canais e soluções em uma experiência única, personalizada de acordo com cada perfil, de forma a proporcionar excelência ao longo de toda a jornada entre marcas e indivíduos, do primeiro contato ao pós-venda e às interações em redes sociais. Após a primeira conversa com a Vox, a jornada de contratação segue os seguintes passos:
1. Diagnóstico personalizado: análise técnica das necessidades operacionais com metodologia exclusiva.
2. Proposta comercial exclusiva: desenho de solução sob medida com modelo operacional ideal, projeção de custos, KPIs e dimensionamento adequado.
3. Implantação ágil: time dedicado para integração com sistemas legados e/ou desenvolvimento de novos sistemas, banco de talentos, treinamento e certificação das equipes.
4. Parceria estratégica: reuniões mensais de avaliação de resultados e acesso prioritário às instalações da Vox, incluindo o laboratório e o centro de excelência e curadoria.
