“Não fazemos negócios com empresas, mas com pessoas”. A frase do autor, palestrante e consultor americano Simon Sinek dialoga diretamente com outra, de autoria de Peter Drucker, consultor de gestão, professor, autor e economista austríaco-americano. Ele é conhecido por ter afirmado: “A cultura come a estratégia no café da manhã”.
De fato, toda organização é construída e mantida por seres humanos, que conduzem as atividades do dia a dia e a visão de longo prazo na interação com chefes, colegas, parceiros, fornecedores, clientes e concorrentes.
O compliance está no centro de todas essas constatações. Afinal, para garantir que toda a cadeia esteja coordenada e que os indivíduos olhem para a mesma direção e falem a mesma língua, é crucial estabelecer, compartilhar e colocar em prática regras de conformidade. Elas facilitam as relações entre todos os envolvidos.
Quando se trata de atendimento, então, essa é uma questão ainda mais importante. É com base nas interações com as marcas que as pessoas, ou os parceiros de negócios, constroem a confiança que está na essência das interações mais duradouras, inclusive, no ambiente de trabalho e nas conexões entre empresas e delas com os clientes.
Ponto de apoio na cultura
“Compliance” significa conformidade a leis, normas e padrões éticos estabelecidos pela sociedade, pelo setor da economia e pela própria organização que contratou o profissional. O conceito é simples, mas a implementação pode se mostrar desafiadora: depende de uma série de ações, incluindo o treinamento técnico e a formação conceitual, considerando a grande variedade de perfis pessoais e de formação que existem dentro de uma companhia.
A vantagem de dedicar esforço a este aspecto da rotina de trabalho é que os benefícios são visíveis, especialmente no médio e no longo prazo. Como aponta uma pesquisa global realizada em 2024 pela consultoria EY a respeito do tema, 66% das pessoas entrevistadas acreditam que os modelos de integridade nas organizações melhoraram nos últimos dois anos.
Há diferentes fatores que contribuem para essa avaliação. Entre eles, 62% dos entrevistados atribuem a melhoria à maior participação e ao comprometimento da alta gestão, conselhos e diretorias nas discussões a respeito do assunto. Por outro lado, quando se trata do estabelecimento de padrões éticos de conduta, há muito a avançar: o estudo aponta que, no Brasil, 40% dos gestores acreditam que as empresas facilitaram o acesso dos colaboradores aos canais de denúncias. Entre os colaboradores, apenas 26% compartilham dessa opinião.
Atenção ao atendimento
A diferença de avaliações entre o que a liderança declara e o profissional visualiza pode criar ruídos que potencialmente podem dificultar a implementação de normas de comportamento que se traduzem, inclusive, na qualidade do relacionamento com o público.
Por outro lado, quando uma empresa consegue comunicar e compartilhar altos padrões de atendimento, ela reforça sua imagem e sua presença junto da sociedade, precisamente nos momentos em que os clientes dialogam com a instituição.
Com isso, os resultados da companhia tendem a melhorar, assim como a qualidade do ambiente de trabalho, a reputação pública e até mesmo o risco de encarar problemas jurídicos. Assim, se agregam vantagens competitivas, com base num cenário ancorado na credibilidade, tanto do ponto de vista do consumidor quanto dos colaboradores.
Conformidade no centro das atenções
O compliance está no centro da estratégia da Vox, líder em atendimento com duas décadas de trajetória. A cultura corporativa é centrada em pessoas e resulta em uma série de ações de desenvolvimento dos profissionais, com foco em parcerias estratégicas com universidades, escolas de idiomas, parceiros que proporcionam atividades de lazer e três programas de saúde e bem-estar físico e mental.
O treinamento anual obrigatório envolve iniciativas de ética e conduta, políticas anticorrupção, prevenção ao assédio e segurança de dados em alinhamento com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
As práticas inclusivas incluem o estabelecimento de padrões de trabalho remoto. Envolvem ainda o programa Vox Líderes, com 26 trilhas especializadas em liderança e a efetivação de 102 promoções internas em 2024. Já na frente de Health, a Vox monitora as normas e os protocolos de farmacovigilância, de forma a garantir o rigor de todos os processos e prevenção a não conformidades.
As empresas dispostas a contar com esse padrão qualificado de trabalho acessam um diagnóstico personalizado, com análise técnica das necessidades operacionais com base em uma metologia exclusiva desenvolvida pela Vox. Esta atividade leva a uma proposta comercial projetada sob medida, com o desenho do modelo operacional ideal (híbrido, 100% humano ou automatizado), projeção de custos, KPI’s e dimensionamento adequado.
A implantação é ágil, resultado da dedicação de um time para integração com sistemas legados e/ou desenvolvimento de novos sistemas, banco de talentos, treinamento e certificação das equipes. As parcerias estratégicas são resultado de reuniões mensais de avaliação de desempenho, acesso prioritário às instalações, criação de soluções tecnológicas e centro de excelência e curadoria dedicados.
