Como proporcionar uma experiência integrada, personalizada e satisfatória no atendimento aos consumidores? As áreas de relacionamento entre clientes e marcas buscam responder a esta pergunta diariamente. O cenário atual apresenta uma série de desafios, que tornam a interação mais complexa e dispersa em uma ampla variedade de canais. Mas as mesmas ferramentas que estão levando a transformação digital ao setor podem ser utilizadas a favor de soluções mais eficientes. E elas se baseiam no conceito de Serviço de Atendimento ao Cliente 4.0.
O SAC 4.0 incorpora tecnologia e conectividade, sem renunciar aos canais tradicionais. E, assim, pode revolucionar o atendimento, que se torna capaz de oferecer uma jornada completa, que não apenas atende às demandas do dia a dia, como também se utiliza de ferramentas como a Inteligência Artificial (IA) para antecipar necessidades e surpreender positivamente os consumidores. A IA já está bem estabelecida no setor e tem avançado de forma expressiva na capacidade de entregar desempenho e eficiência.
A estratégia representa o mais alto grau da evolução do SAC, que, na fase 2.0, já vinha incorporando as redes sociais e as plataformas digitais aos canais de interação com os consumidores, com respostas rápidas e melhoria da visibilidade das marcas. Já o SAC 3.0 tinha como foco a personalização e a busca por uma jornada marcada pela empatia.
Agora, com o novo estágio, a atenção se volta para a integração entre diferentes pontos de contato, físicos, telefônicos e digitais, além do uso de análise de dados para compreender preferências e comportamentos de forma mais profunda. As informações são compartilhadas por diferentes times, incluindo vendas, marketing e produção, o que gera benefícios para as rotinas internas das companhias.
3 Benefícios do SAC 4.0
Em outras palavras, o SAC 4.0 permite alcançar um grau inédito de sofisticação no atendimento, como resultado de todas as conquistas do setor nas últimas décadas. Seus principais benefícios são:
1. Otimização de custos: as novas plataformas de atendimento permitem conectar diferentes canais, com maior eficiência, aumento da produtividade e capacidade de conciliar bots com o contato humanizado. Assim, é possível fazer mais com menos orçamento, e ainda alcançar o cliente por horários mais alongados.
2. Melhoria na experiência do cliente: a cada 100 consumidores da América Latina, 49 se dizem dispostos a abandonar uma marca depois de uma experiência ruim. O dado consta de uma pesquisa global da consultoria PwC, que, por outro lado, aponta que as pessoas valorizam as companhias que entregam atendimento de excelência.
3. Tomada de decisão mais eficaz: o estudo também indica que 63% dos consumidores americanos estão dispostos a compartilhar seus dados, desde que essa atitude seja revertida em benefícios diretos no atendimento. O que significa que diferentes áreas das empresas podem contar com o SAC 4.0 para entender melhor seus clientes.
O BPO apoia esse contexto
Esse novo paradigma é potencializado pelo Business Process Outsourcing (BPO), ou Terceirização de Processos de Negócio. Com ele, as empresas podem focar no que fazem de melhor, enquanto parceiros especializados em relacionamento com clientes entregam desempenho e insights relevantes.
A terceirização proporciona uma série de vantagens. Por exemplo, a empresa que presta o serviço de relacionamento com os clientes assume os custos de espaço físico, treinamento, equipamentos, recrutamento e retenção de funcionários, com a capacidade de aumentar a disponibilidade de infraestrutura para setores caracterizados por experimentar picos na demanda.
Pela natureza de sua atuação, uma companhia especialista em atendimento acompanha todas as tendências do setor e, certamente, estará preparada para uma possível ascensão futura de um novo SAC 5.0.
Canais, serviços e inteligência
Levar qualidade e eficiência ao setor de relacionamento da empresa é fundamental para a sobrevivência no mercado, especialmente, em um momento em que os consumidores estão muito mais criteriosos. Nesse contexto, por meio do SAC 4.0, é possível transformar o atendimento da sua empresa em uma experiência única.
Essa é a proposta de valor da Vox, um contact center líder de mercado que, ao longo dos últimos 20 anos, se mostrou capaz de integrar toda a operação de relacionamento de seus mais de 40 clientes e parceiros, além de fornecer tecnologia e suporte para decisões estratégicas por meio de ferramentas de inteligência.
Com base em sua estratégia de BPO, a Vox contempla canais, serviços e inteligência. Dessa forma, otimiza tanto a produtividade dos times quanto das atividades realizadas. O resultado fica evidente: ao longo do tempo, estas ações se mostram capazes de otimizar custos e melhorar processos do negócio, principalmente, da área de atendimento.
Entre os muitos serviços da Vox se incluem: operações de contato via SAC Digital, atendimento em plataforma omnicanal, televendas e mídias sociais, bot de assistente virtual inteligente (AVI), gerenciamento de tratativas e avaliações negativas em diversas plataformas, por exemplo, Reclame Aqui e mídias sociais, estratégias para delivery por meio de geoprocessamento, atendimento extenso e técnico de acordo com o nicho de mercado, integração por robotização de processos (RPA) e terceirização de infraestrutura.
A empresa também tem implementado rapidamente soluções inovadoras com uso de IA, como o copilot de atendimento CurIA e o CanarIA, que mapeia a intenção de compra e venda.
Clique para saber mais sobre a proposta da Vox para o SAC 4.0.
