Na medida em que o ano avança e o segundo semestre se inicia, chega o momento de o varejo preparar as ações comerciais para algumas das datas comemorativas mais importantes do ano. O Dia dos Pais, em agosto, acontece semanas antes do Dia das Crianças e do Professor em outubro, mês também marcado pelo Halloween, que, ano após ano, tem se fixado no calendário dos brasileiros.
E, então, tem início o momento mais decisivo do ano. É nas semanas que cobrem o período do final de novembro até o final de dezembro que o setor encara os dois mais importantes acontecimentos para vender muito bem, fidelizar clientes atuais e conquistar novos – desde que a empresa esteja preparada para encarar a alta demanda.
A Black Friday, que em 2025 cai no dia 28 de novembro, antecipa o Natal. Nos últimos anos, os dois acontecimentos têm se complementado. De acordo com um levantamento realizado pela plataforma de dados Mindminers, os brasileiros vêm se utilizando dos descontos de novembro para adiantar as compras dos presentes de dezembro.
Aliás, na Black Friday de 2024, ainda segundo a plataforma, os itens mais procurados pelos consumidores foram, pela ordem, em respostas múltiplas: moda e acessórios (38%), beleza e cuidados pessoais (35%), eletrodomésticos (27%), eletrônicos (25%) e alimentos e bebidas (25%).
Quando se trata de escolher o meio para fazer as compras, as gerações Z e Y, mais jovens, dão prioridade para o digital, enquanto a X optou por um mix de canais e se aproveitou tanto das lojas físicas quanto das plataformas digitais. O que significa que, para atender a uma grande variedade de expectativas de cada perfil de cliente, é preciso conciliar diferentes canais.
Mesmo com a Black Friday sendo utilizada para iniciar a aquisição de presentes para o fim de ano, o Natal de 2024 representou resultados expressivos, com destaque para o setor de shoppings, que experimentaram um aumento de 5,5% no faturamento, em comparação com 2023. O varejo, em geral, fechou a data com 4,7% de crescimento de um ano para outro .
Foco no atendimento
A pressão sobre o setor de relacionamento com o cliente, que já é elevada diariamente, tende a ficar ainda maior nos últimos meses do ano. A área vem se transformando com rapidez, na direção de seguir atendendo com agilidade, transparência e precisão, por todos os diferentes canais que os clientes exigem.
Como aponta uma análise recente desenvolvida pela consultoria McKinsey, incorporar as novas soluções digitais e automatizadas, sem perder a capacidade de entregar atendimento humanizado, representa um desafio: “a tecnologia possibilitou uma evolução substancial de suas operações”, relatam os especialistas da empresa.
“No entanto, quando esses modelos movidos a tecnologias digitais apresentam um desempenho inferior – o que é frequente –, as empresas precisam dominar abordagens totalmente novas da melhoria do desempenho, em conjunto com seu kit de ferramentas tradicional”.
Em momentos de maior procura, é possível que as fragilidades do modelo implementado fiquem mais evidentes, o que só aumenta o valor de investir na área, muito antes dos grandes eventos comerciais, de forma a garantir o sucesso do modelo e a escalabilidade das soluções entregues.
O estudo aponta que as prioridades evoluíram: a melhor experiência do cliente continua no centro das atenções, mas, em termos proporcionais, entre os entrevistados pela consultoria, ganharam peso três outros aspectos: melhoria operacional, uso da tecnologia e geração de receita.
Este último item, em especial, era citado por um em cada 20 líderes, em 2016. Atualmente, é mencionado por um terço do total, um indicador que confirma que as empresas entendem o quanto os canais de relacionamento são estratégicos para produzir renda, principalmente nos momentos mais desafiadores.
Sua empresa está pronta?
A disparada na busca pelos canais de atendimento dos varejistas é esperada e pode ser encarada com base em boas ações de planejamento, especialmente, quando a companhia conta com o suporte de um fornecedor especializado e experiente no relacionamento entre marcas e pessoas.
É o caso da Vox, que tem mais de 20 anos de existência, ao longo dos quais acompanhou de perto toda a evolução dos canais de contato, que se tornaram cada vez mais diversificados e hoje alcançam inúmeras opções, entre telefone, site, redes sociais, plataformas e aplicativos de mensagem.
Afinal, num cenário de maior complexidade e grande demanda, a capacidade de manter um alto padrão para todos, integrando pessoas, processos e tecnologia, pode representar o sucesso das ações comerciais que garantem parte expressiva do faturamento anual do setor.
Para uma empresa varejista do segmento de eletro e beleza, por exemplo, a Vox encarou uma série de desafios, incluindo a integração entre sistemas, a otimização de processos, a conciliação entre as operações física e digital e a especialização e o treinamento da equipe. E respondeu com um conjunto de soluções integradas e capazes de melhorar o fluxo de trabalho e a gestão de interações com os consumidores. Esta proposta de valor é aplicada para empresas das mais variadas áreas de atuação.
