As pessoas criam relacionamentos com as marcas. Elas constroem uma imagem mental a respeito de um produto ou serviço, estabelecem expectativas sobre as entregas e dos padrões de qualidade e reagem de forma até mesmo emotiva quando se sentem frustradas em suas jornadas de consumo.
Por outro lado, do ponto de vista das empresas, erros acontecem e, mesmo quando não há enganos, mal-entendidos podem gerar situações de tensão que precisam, naturalmente, ser gerenciadas. A boa notícia é que o mercado valoriza as companhias que lidam bem com as crises, reconhecendo que elas são inevitáveis, mas podem ser contornadas, solucionadas ou ao menos minimizadas.
4 Principais motivos de insatisfação
São várias as ocorrências que podem transformar clientes fiéis em detratores de uma marca. Elas acontecem ao longo de toda a jornada de consumo, do primeiro contato ao pós-atendimento. Quatro delas se destacam.
1. Dificuldades no atendimento
Este é um dos principais motivos para a desistência de uma compra. Quando as informações são confusas, ou os canais de relacionamento se mostram pouco intuitivos, ou a comunicação não se mostra empática, o consumidor tende a se sentir inseguro com o desempenho da marca. O passo seguinte é abandonar a jornada de compra e buscar alternativas entre os concorrentes, que então têm a chance de fidelizar um novo consumidor.
2. Problemas com a entrega
Atrasos acontecem, nem sempre por motivos diretamente relacionados ao desempenho da empresa que fez a venda, muitas vezes, o incidente aconteceu com um parceiro, ou o processo logístico foi interrompido ou atrasado por motivos externos. O importante é garantir que a dificuldade seja comunicada de forma clara, de maneira a acalmar o cliente e oferecer expectativas realistas sobre como o problema está sendo solucionado.
3. Qualidade dos produtos e serviços
É crucial que as características anunciadas sejam cumpridas à risca, especialmente, no caso do e-commerce de varejo e do delivery de alimentos. Caso, por algum motivo, a entrega não tenha sido considerada satisfatória, está instalada uma possível crise que precisa ser gerenciada com o contato direto com a pessoa que apresentou o questionamento. Oferecer trocas, vouchers e descontos se mostra importante para garantir o melhor desempenho.
4. Falta de interação no pós-venda
Seja em casos de críticas, ou mesmo quando o cliente decide compartilhar em aplicativos ou redes sociais uma experiência positiva, é crucial que a marca se manifeste de forma acolhedora e informativa. Com um trabalho de monitoramento constante, ancorado por processos bem definidos, é provável, por exemplo, alcançar alto desempenho em sites importantes para a reputação, como o Reclame Aqui.
Como prevenir e reagir rapidamente
Quando uma empresa monitora constantemente a repercussão de suas atividades no ambiente digital, fica mais fácil apontar fragilidades e lidar com as falhas mais apontadas pelos clientes. Também é possível reduzir o alcance das críticas, de acordo com um planejamento estratégico compartilhado com todos os times envolvidos com o processo de gestão de crises.
Com base no rastreio de todas as menções, sentimentos e tendências em palavras-chave, é possível realizar uma interação rápida e eficiente, focada em temas sensíveis para a marca, com respostas personalizadas pré-definidas a partir da persona da marca e apoiadas por painéis de acompanhamento. Quando necessário, também é provável envolver o departamento jurídico para as situações mais graves.
Uma empresa especializada em relacionamento entre marcas e pessoas pode ainda gerar relatórios que permitem melhorar progressivamente, não apenas na dinâmica de atendimento, como também em outros processos que provoquem ruídos constantes na comunicação e no desempenho. E, assim, informar para a sociedade, de forma efetiva, que a marca pratica a escuta atenta e está disposta a deixar seus clientes inteiramente satisfeitos.
Com a Vox, a reputação da marca sai fortalecida
É inevitável que parte dos consumidores se mostre insatisfeita em algum momento da jornada de atendimento. Mas, quando a crise é revertida, o relacionamento com as marcas pode sair fortalecido. Com este objetivo, a Vox dedica seus mais de 20 anos de atuação para apoiar seus mais de 40 clientes.
A atuação da Vox se baseia em diferentes estratégias. Por exemplo, quando o consumidor publica uma avaliação negativa, os especialistas em relacionamento entram em contato, por e-mail ou via redes sociais, para se colocar à disposição para prestar esclarecimentos e oferecer soluções. Posteriormente, podem solicitar uma reavaliação da nota e um feedback a respeito do desempenho em busca da solução.
Também é relevante a ação de monitoramento de pedidos via aplicativo. Ao final do atendimento, o consumidor é convidado a avaliar o atendimento e, se assim o desejar, publicar sua recomendação a respeito da marca. No caso de solicitações que acabaram sendo canceladas, a Vox também entra em contato. Se o atendimento perdido acaba sendo revertido em uma nova venda, os clientes são incentivados a publicar suas próprias avaliações a respeito dessa jornada.
Conheça melhor o trabalho de monitoramento realizado pela Vox.
