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| :: PERGUNTAS FREQÜENTES |
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O que é um Call Center? |
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Um Call Center não é apenas um Centro de Telemarketing, Teleatendimento ou de Telecomunicações. O Call Center é um investimento em uma ferramenta para o progresso da empresa, multiplicando seus potenciais. É estratégico para vendas, pesquisas, relacionamento, entre outros serviços.
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O que é um Contact Center? |
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O Call Center é, hoje, muito mais do que um departamento dentro da empresa: é o canal de comunicação entre a empresa e os seus clientes. Daí sua evolução para Contact Center, que são centrais de atendimento que integram as mais diferentes mídias, como:
- Internet
- E-mail
- Fax
- Telefone
- E até vídeo
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Quais as vantagens do Call Center? |
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Livros são escritos sobre este assunto, mas podemos citar rapidamente: Interatividade, Flexibilidade, Respostas Imediatas, Redução de Custos, Abrangência, Aglutinador e Multiplicador dos esforços de Marketing.
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Como é composta uma equipe de Call Center? |
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Geralmente, abaixo de uma gestão estratégica, uma equipe é composta por Atendente (s) e Supervisor (s).
- Atendente – Também conhecido como Operador, Representante ou Agente. É responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um Call Center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas de Telemarketing. Em geral, segue um script desenhado, ou seja, um texto roteirizado que orienta seu discurso;
- Supervisor – É o responsável direto pela equipe de Atendentes. Esse profissional é munido de equipamentos especiais, de telefonia e informática, que possibilitam o monitoramento dos Agentes e do atendimento.
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Qual a estrutura tecnológica de um Call Center? |
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No geral, composta por:
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O que é DAC? |
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Distribuidor Automático de Chamadas - Central Telefônica que atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera, conforme parâmetros predefinidos. Nas configurações mais simples, o DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os atendentes que tenham permanecido disponíveis por mais tempo. Utilizado também para executar chamadas.
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O que é CTI? |
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Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador – Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou servidor de uma rede local) a uma URA e ou uma central de comutação telefônica, na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas e, muitas vezes, informações na tela do Atendente.
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O que é URA? |
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Unidade de Resposta Audível – Interface telefônica que provê serviços automáticos para os clientes que ligam, na qual os dados são inseridos por meio do teclado do telefone ou da fala humana. Uma URA bem projetada permite resolver dúvidas e fornece informações sem necessidade de intervenção de Atendentes.
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O que é gravador digital? |
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É um equipamento utilizado para gravações de chamadas automaticamente, que podem ser interrompidas quando necessário. Pode gravar 100% das ligações ou parcial. A análise das gravações permite aprimorar os scripts, capacitar melhor, os Atendentes e diagnosticar ocorrências mais freqüentes.
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O que é discador automático? |
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O discador automático encarrega-se de discar para um número a partir de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada para um Atendente na seqüência. Um discador automático trabalha basicamente em dois moldes: Preditivo: discagem rápida, sem interação do Operador. Power: discagem com interação do Operador.
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O que é PA? |
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Sigla para Posição de Atendimento. Console telefônico ou estação de trabalho, equivalente a um Desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por Agente, para realização de atendimento de chamadas em um Call Center.
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Como garantir a qualidade no atendimento? |
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Uma equipe do Depto. de Qualidade utiliza recursos tecnológicos como o gravador digital para monitorar o atendimento e avaliá-lo individualmente ou coletivamente. Desse modo, a equipe sabe se os Atendentes estão ou não seguindo o script, se existe ou não, necessidade de novos treinamentos, a fim de executar uma melhoria contínua no serviço prestado. Uma equipe do Depto. de Planejamento também é responsável por dimensionar o grupo para que ele atinja seus níveis de serviços, no caso de atendimento receptivo, ou sua meta, no caso de um atendimento ativo.
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O que é nível de serviço? |
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É um percentual de chamadas atendidas dentro do tempo acordado. O Nível de serviço pode ser mensurado através das ferramentas gerenciais do sistema de telefonia.
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O que devo saber para iniciar um Call Center? |
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O projeto de um Call Center tem uma quantidade muito grande de variáveis em diversas áreas. Primeiramente, é preciso definir alguns itens como:
- OBJETIVOS: Para que Call Center se destina primária e secundariamente, por exemplo:
- Vendas (ativa ou receptiva)
- SAC e CRM (ativo ou receptivo) {vários clientes e/ou produtos}
- Diversos (etc.)
- LOCALIZAÇÃO: Um Call Center 24x7 deve observar alguns detalhes, para minimizar seus custos, por exemplo:
- Estar em local com grande estabilidade no fornecimento de energia.
- Dependendo do horário de funcionamento, é essencial estar em local estratégico em relação à disponibilidade de transporte, público 24 horas.
- Ter disponibilidade na região de infra-estrutura 24 horas também, de serviços como: táxi, farmácia, lanchonete, etc.
- DIMENSIONAMENTO: É preciso ter-se um dimensionamento do Call Center que é calculado com base na mídia utilizada, produtos, ativo e/ou receptivo. Por exemplo, para tráfego de Call Center baseado em anúncios de TV, é necessário ser extremamente criterioso por ter tráfego de rajada (BURST), ou seja, uma quantidade de ligações grande entra a partir de 15 a 30 segundos do anúncio, tornando-se desprezível após alguns minutos. Por issoé essencial receber instantaneamente todas ligações, inclusive através de URA, recuperando chamadas por Call Back, à medida que os Operadores são liberados.
- HISTÓRICO: Ao receber a ligação, se for de alguém que já é ou foi cliente, a tela da operadora deve abrir com os dados do cliente, seqüenciando o atendimento, evitando se repetir perguntas e cadastros já efetuados. Caso o número que o cliente tenha ligado for de uma linha de produtos que ele já comprou, o histórico comercial também deve ser disponibilizado.
- OPERAÇÕES: O software deve dar integral apoio aos recursos humanos, à coordenação e à supervisão, permitindo rápido treinamento e eficiência, por parte das operadoras.
- ESPAÇO FÍSICO: É necessária a informação - planta do local - para se disponibilizar um anteprojeto; o ideal, por exemplo, é se iniciar com 30 PA's (não sendo possível, deve ser pensado em 8 ou 16 - mais para marketing ativo); cores da sala, iluminação, acústica, ar condicionado, número de sanitários, local de descanso, etc., tudo deve ser estudado e previsto, minuciosamente.
- EQUIPAMENTOS: Obviamente, a utilização de CTI, URA, DAC de última geração são desejáveis. Mas quando questionados sobre soluções econômicas, não podemos nos furtar em dizer que um Call Center extremamente produtivo pode ser iniciado até com equipamentos mais antigos que proporcionem bons resultados para Call Center's, com até 80 atividades diferentes.
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Terceirização é vantajosa? |
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Para administradores profissionais que não perdem o foco principal de sua empresa, observando de forma macro as necessidades e custos reais de um Call Center, e fatores como: Espaço Físico, Hardware e Software, Recursos Humanos, Contratações e Demissões, Horas Extras Noturnas, Domingos e Feriados, Legislação, Economia Real e a exigência de excelência na prestação dos serviços, a terceirização é uma solução; contudo, entre as soluções ideais para sua EMPRESA, pode estar a montagem de um Call Center próprio, comprometido SERIAMENTE com resultados, para não ser um mero apêndice da empresa.
"CALL CENTER é investimento, e deve ter objetivos de lucros a curto, médio e longo prazo".
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Quais as exigências para trabalhar em um Call Center? |
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Tendo o Ensino Médio completo (Antigo 2º Grau) e conhecimento básico em Informática, você é candidato em potencial a um emprego em Call Center; quem está cursando ou já concluiu a faculdade também pode solicitar vaga em empresas de Call Center, pois as mesmas procuram excelentes profissionais para seu quadro de colaboradores.
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O que é SLA? |
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Sigla para Service Level Agreement, significado aplicado: Nível de Serviço. Ver definição em Nível de Serviço.
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O que é mailing? |
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É a base de dados organizada de acordo com um perfil prédeterminado, pronta para ser inserida em um discador ou sistema que possibilite a criação de campanhas ativas.
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O que é First Call Resolution? |
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A tradução literal mostra exatamente o conceito aplicado no SAC e Help-desk: Resolução no primeiro contato ou na primeira chamada.
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O que é SMS? |
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Short Message Service. Serviço para envio de Mensagens instantâneas, via celular.
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Voxline Contact Center realiza Semana da Saúde
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Voxline Contact Center conquista a conta da SBI – Sociedade Brasileira de Infectologia
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Voxline reúne supervisores
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